Il est loin le temps des visites en agence à son banquier. Depuis la pandémie et la généralisation des services numériques, la transformation du secteur bancaire qui a commencé il y a quelques années s’est fortement accélérée. Une étude menée par le cabinet mc2i a démontré que les clients désertent de plus en plus les agences physiques et préfèrent désormais les moyens de communication digitaux. Focus sur les principales informations de cette enquête.
Banque : les usagers dépendent moins de leur conseiller
Le cabinet de conseil mc2i et l’institut d’étude Becoming ont mené une deuxième étude sur l’évolution des usages bancaires et des attentes des clients en France. Du 23 janvier au 3 février 2023, 2 000 Français ont été interrogés en ligne. Les résultats de l’enquête sont sans appel : le secteur poursuit sa mue.
Les détenteurs de compte courant sont devenus plus digitaux
Les pratiques évoluent. Au quotidien, les usagers ont de plus en plus recours à des outils à distance pour communiquer avec leur banque et gérer leur compte bancaire en toute autonomie :
- 48% des Français interrogés (contre 54% en 2022) empruntent le circuit de l’agence bancaire physique pour souscrire un compte,
- 82% utilisent l’espace client web et l’application mobile pour la gestion courant d’un compte,
- 37% utilisent le téléphone pour communiquer avec les conseillers, 31% pour la messagerie sécurisée et 24% pour le mail.
La relation avec l’agence bancaire évolue
Conséquence, les détenteurs de compte, notamment ceux âgés de moins de 65 ans, sont moins dépendants des conseillers bancaires :
- 34% des personnes consultées n’ont eu aucun contact avec leur banquier en 2022.
- Les tendances sont aussi similaires en termes de fréquentation de leur agence.
Les attentes des clients bancaires évoluent
Avec la démocratisation des services digitaux, les attentes des usagers envers leur banque changent.
L’adoption de nouveaux moyens de paiement
Les Français cherchent à simplifier leurs transactions en adoptant les nouvelles solutions de paiement disponibles :
- 38% des personnes sondées ont recours au paiement mobile,
- 68% sont prêtes à se servir d’une carte virtuelle pour leurs achats en ligne.
De nouveaux besoins spécifiques
Les clients bancaires adoptent de nouveaux comportements et affichent de nouvelles attentes suite à la digitalisation progressive des services bancaires :
- 48% des Français sondés sont prêts à souscrire des services et des offres non-bancaires chez leur banque,
- Chez les 18-35 ans, 50% veulent investir dans les cryptomonnaies via leur établissement bancaire.
Les clients plus exigeants dans le choix de leur banque
Si la relation bancaire digitalisée est devenue une norme, les clients se sont tournés vers d’autres facteurs pour choisir leur banque.
La sécurité de l’argent et des données devient un critère essentiel
Les usagers cherchent à sécuriser leurs données :
- 86% des clients questionnés estiment que la sécurité des données est un facteur essentiel de choix,
- 74% privilégient les établissements qui hébergent les données en France,
- 80% refusent un partage de leurs données avec les géants du numérique lors de leurs achats en ligne.
Un désir de banque plus inclusive et responsable
Les usagers affichent une volonté croissante d’avoir un établissement bancaire plus inclusif et qui inclut les critères sociaux et environnementaux dans ses activités :
- L’environnement est un élément décisif en matière d’épargne pour 48% des Français interrogés,
- 52% veulent être régulièrement informés de l’impact de leur activité bancaire,
- 78% ont souligné l’importance de l’accessibilité des services bancaires aux personnes en situation de handicap.
L’essor de ces nouvelles pratiques n’a cependant pas empêché un grand nombre de clients (70%) de plébisciter l’équilibre entre les contacts humains et les outils digitaux. Le contact humain reste un vecteur essentiel dans la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
