La réponse de Nickel à UFC Que Choisir ?

Depuis maintenant plusieurs semaines, certains utilisateurs semblent rencontrer des difficultés dans l’utilisation de leur compte Nickel au point de se tourner vers l’association de défense des consommateurs, UFC Que Choisir. Cette dernière a publié un article le 22 novembre faisant état des nombreux retours de particuliers et de la réponse apportée par la filiale de BNP Paribas.

Compte Nickel : l’état des lieux d’UFC Que Choisir

Qu’est-ce qu’un compte Nickel ?

Nickel est un service bancaire qui permet de bénéficier d’un compte sans banque.

En effet, pour souscrire à un compte Nickel, il suffit de se rendre chez un buraliste partenaire avec une pièce d’identité. Aucune condition de revenu n’est exigée. La démarche se fait en 5 minutes et l’utilisateur repart avec une carte prépayée. Dans ces conditions, les découverts ne sont pas autorisés. Il s’agit donc d’un service qui connaît un franc succès auprès des personnes ayant eu des difficultés financières ou qui se retrouvent interdites bancaires. 

Autre point qui amplifie son succès : le fait que le compte soit rechargeable en argent liquide. Aujourd’hui, les nouvelles solutions des néobanques ou Fintech sont 100% digitales.

Quels sont les problèmes rencontrés par ses utilisateurs ?

Certains clients du compte Nickel ont vu leur compte bloqué du jour au lendemain par l’opérateur sans raison particulière, à première vue. Des familles se retrouvent donc sans moyen de paiement.

Autre problème signalé à UFC Que Choisir, des clients ont remarqué que certains prélèvements ont été effectués en double voire en triple, les mettant ainsi dans une situation financière plus que délicate. La situation est d’autant plus problématique que les utilisateurs disposent généralement de faibles ressources et n’ont souvent aucun autre moyen de paiement.

Quand on prend du recul sur la situation et que l’on connait l’univers des néobanques, on sait que le problème du compte bloqué est un problème récurrent. Il concerne toutes les néobanques. Et d’autant plus celles qui s’adressent à des personnes en difficulté financière.

UFC Que Choisir s’empare du problème Nickel

L’association de consommateurs UFC Que Choisir a décidé de se saisir du dossier.

Vers une résolution rapide du problème ?

Il est impératif que le problème soit résolu le plus rapidement possible. Or, le service client ne semble pas capable de répondre aux utilisateurs mécontents. 

De nouveau, quand on connait le process de fonctionnement du service compliance qui vérifie les comptes suspects et qui les bloque, on sait qu’il n’y a pas de communication entre le service de mise en conformité et le service client. Celle-ci est même interdite pendant l’enquête. 

De même, les recommandés de ces derniers n’ont pas reçu de réponse rapide. C’est pourquoi UFC Que Choisir a pris le dossier en main. L’association a demandé à l’entreprise Nickel de débloquer les comptes indûment bloqués et de rembourser les sommes prélevées à tort.

UFC Que Choisir réfléchit également à la possibilité d’entamer des poursuites en cas de non-réaction du groupe Nickel.

Les banques et Fintech se trouvent prises dans un étau, entre :

• Le client qui souhaite simplement récupérer son argent et qui ne comprend pas,
• et le gouvernement et les autorités monétaires qui obligent de contrôler les flux suspects. Si une erreur échappe au contrôle de l’établissement, elle est responsable et devra verser une amende très élevée qui peut impacter la pérennité de l’entreprise.

Le processus de contrôle est donc très strict. Ce qui à la limite peut réduire le temps de contrôle est le fait d’internaliser le service compliance, comme l’a fait Transcash. Mais cette démarche n’est pas appréciée de tous. Car cela revient à s’auto-contrôler. Dans ce dernier cas, seul le client en trouve un avantage ce qui est déjà énorme.

La réponse de Nickel

À la suite de cette épreuve, la filiale de BNP Paribas n’a pas tardé à se manifester.

Selon Nickel, deux problèmes techniques se sont succédé :

• une banque concurrente a envoyé en double et parfois en triple les fichiers d’opérations de leurs clients générant ainsi des prélèvements identiques. Il s’agit donc d’un problème externe à l’établissement. Les 10 000 particuliers concernés se sont vus remboursés les sommes indûment prélevées et les comptes ont été débloqués depuis le 15 novembre selon Nickel.
• Le second incident est interne et a entraîné des retards de virements autour du 13 novembre pour 40 000 clients. Nickel affirme avoir rétabli la situation en 2 ou 3 jours.

Nickel a connu quelques difficultés au mois de novembre, mais semble avoir gérer la situation assez efficacement peut-être grâce à l’intervention de l’association de consommateurs UFC Que Choisir.