Avis La Banque Postale : pourquoi tant de reproches ?

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Avis La Banque Postale : pourquoi tant de reproches ?

Voici notre enquête sur La Banque Postale qui s’appuie sur les retours des clients. Frais bancaires, service client, appli mobile : que pensent vraiment les clients ? Peut-on répondre à leurs critiques ? C’est parti !

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La Banque Postale arrive sur le marché en 2006. Sa naissance survient d’une séparation des activités  au sein du groupe La Poste, avec d’un côté la distribution et de l’autre les activités bancaires. L’établissement a progressivement enrichi son offre de produits et de services pour devenir un interlocuteur aussi bien des particuliers que des professionnels et des collectivités locales.

 

En 2021, la banque compte 10,5 millions de clients, dont 1,5 million d’entre eux se déclarent en situation de fragilité bancaire. Banque de proximité et banque citoyenne avant tout, La Banque Postale essuie néanmoins de sévères critiques. L’occasion pour nous d’observer et d’étudier les retours des clients émis en ligne avec comme intention de vous simplifier la tâche pour choisir la meilleure banque, celle vous qui convient !

 

Sans trahir la suite de nos propos, nous donnons la note de 3 étoiles sur 5 à La Banque Postale qui pâtit d’un support client pas toujours à la hauteur et d’une présence en ligne très compliquée.

Qu’en disent les clients ?

Nous avons regardé et décodé les principaux avis client sur La Banque Postale que l’on trouve en ligne. Voici ce qu’il en ressort.

Parmi les différentes plateformes de recension des retours clients de La Banque Postale, on relève 102 000 avis qui se répartissent de la manière suivante :

  • 12 000 votes sur Apple Store : 2,7 étoiles sur 5 ;
  • 88 300 votes sur Google Play : 3,8 étoiles sur 5 ;
  • 1700 votes sur Trustpilot : 1,2 étoile sur 5 (attention car le groupe bancaire n’a pas revendiqué cette page donc ne répond pas aux commentaires).

L’image renvoyée par les retours clients de la Banque Postale n’est pas très positive. La moyenne des avis est de 3 étoiles sur 5, soit un score assez moyen.

Bilan des forces et faiblesses 

Voici un rapide bilan visuel des atouts et des limites de l’offre de cette banque sous forme de tableau :

Forces Faiblesses
Bon rapport qualité/prix pour un compte bancaire par rapport aux offres des banques traditionnelles Accueil client en bureau de poste pas toujours agréable(attente au guichet, horaires d’ouverture inadaptés aux heures de bureau, conseils sur les projets personnels peu pertinents)
Banque de proximité avec une très bonne couverture territoriale (nombreux points de vente) Des frais bancaires élevés(frais de tenue de compte, paiements et retraits en devises, etc.)
Banque citoyenne qui accueille tout le monde (notamment les clients en situation de fragilité bancaire) Un espace en ligne incompletavec certaines opérations impossibles à effectuer
Offre complète de produits bancaires (comptes, cartes bancaires, épargne, assurances, crédits, placements) Une qualité inférieure de l’appli mobile par rapport à la concurrence des banques mobiles (sécurisation, ajout de bénéficiaires pour faire ses virements, pas d’innovations, etc.)

La vérité sur les avis négatifs laissés par les clients Banque Postale 

Nulle offre n’est parfaite ! C’est pour ça que nous avons identifié les points négatifs de La Banque Postale dénoncés par les clients de l’établissement.

Après avoir parcouru les griefs des utilisateurs des services du groupe bancaire, nous avons décidé de retenir ceux qui reviennent le plus souvent et qui nous apparaissent intéressants à signaler. L’idée : les tester avant vous pour corroborer ou nuancer ces faiblesses. Notre objectif est de vérifier la véracité des problèmes pour choisir sa banque du mieux possible.

Quels sont les reproches faits à l’endroit de La Banque Postale en ce moment ? Nous avons décidé de parler :

  • des problèmes récurrents au guichet des bureaux de poste ;
  • des ratés du service en ligne et de l’appli mobile bancaire.

Des problèmes en agence ou avec les conseillers

« L’escroquerie et l’incompétence comme valeurs de leur culture d’entreprise. Fuyez! Communication: uniquement par téléphone ou courrier; informations contradictoires ou fausses transmises; bien souvent injoignables ou avec des délais d’attente dignes de l’ère soviétique. Rapport au client: délais conséquents pour des démarches pourtant simples; interlocuteurs discourtois et ne sachant répondre aux questions. » de Anarc Asturc sur Trustpilot le 28/05/21

Ce commentaire résume en grande partie les reproches faits par les clients de la Banque Postale au sujet du service client. D’une communication défaillante aux délais d’attente trop longs en passant par un accompagnement « discourtois », l’image de la banque souffre et ses notes en ligne s’en ressentent.

Dans l’édition 2021 des Trophées Qualité de la Banque, l’établissement est tout autant sanctionné par le panel clients de l’étude. Le niveau de la qualité du service reçu est le plus mauvais de celui de toutes les banques concernées par l’enquête. Comme le témoignage recueilli sur Truspilot, les clients incriminent la qualité de l’accueil en bureaux de poste, les files d’attente au guichet et les plages des horaires d’ouverture.

Mélangés aux autres usagers des services de La Poste, les clients bancaires ne sont pas prioritaires malgré la réorganisation des bureaux de poste et leur réagencement moins strict mais un peu déroutant. Et l’impression de perdre du temps est terrible devant la puissance de l’instantanéité des banques en ligne. Si seulement le conseil client était au rendez-vous, mais ce n’est même pas le cas…

Ces soucis ne sont pas prêts d’être gommés car un bureau de poste n’est pas une agence bancaire. A vous de voir si vous pouvez faire vos opérations via l’application mobile ou même basculer vers la banque mobile de l’établissement bancaire Ma French Bank comme banque du quotidien.

Un site web et une appli décevants

« Second édit suite à mon premier message: je note que depuis votre réponse du mois d’avril (ou vous me signalez que des mises à jour régulières se font) rien n’a changé. Je ne peux toujours pas accéder à l’application. L’écran reste figé en mode paysage et impossible d’entrer mon code reçu par SMS pour activer mon certicode. C’est franchement dommage de signaler les problèmes et que ce ne soit pas pris en compte. » de P H le 29/05/21 sur Google Play

« Des sérieux problèmes d’activation de services et de fonctionnalités. Je suis client depuis longtemps à la Banque Postale, et je n’ai jamais eut de problèmes avec leur application que se soit sur le navigateur, sur IPhone ou IPad, mais dernièrement, et depuis la mise à jour de la directive européenne et l’authentification par Certificode Plus, tout bug » de Aaron.isr14 le 15/02/20 sur l’AppStore

Si l’application mobile bancaire de La Banque Postale fonctionnait plutôt bien, les choses ont bien changé avec l’entrée en vigueur de la DSP2 (authentification forte). Le service Certicode Plus est en effet un réel problème pour les clients qui se voient refuser leur accès à leurs comptes via leur smartphone. Cette réelle inquiétude occasionne des tensions avec le service client dont on a vu précédemment que le niveau de qualité était déjà plutôt bas par rapport à la concurrence.

D’ailleurs, dans l’étude Les Trophées Qualité de la Banque de 2021, les clients montrent leur mécontentement vis-à-vis de l’espace client en ligne, de l’appli mobile et de la plateforme téléphonique. Outre les dysfonctionnements, l’application manque de fonctionnalités innovantes qu’offrent pourtant les banques en ligne et les banques mobiles. L’ajout de bénéficiaires en ligne n’est pas simple à activer et la prise de rendez-vous une vraie gageure.

Les explications fournies par La Banque Postale montrent que les bugs techniques sont provoqués par de nombreuses mises à jour. Les équipes de développeurs travaillent fort pour résoudre les problèmes et les failles mais en attendant les clients s’énervent. Surtout que l’intrusion de Certicode Plus dans le processus en a désarçonné plus d’un, comme le prouvent les nombreux commentaires révélés sur les plateformes en ligne et les portails de téléchargement. Le risque est grand de voir une vague de départs pour les clients qui le peuvent !

Pour qui est fait la Banque Postale ? 

Forte de ses 10,5 millions de clients, La Banque Postale est avant tout considérée comme une banque citoyenne de proximité. Elle a d’ailleurs l’obligation d’accueillir tous les clients y compris les plus fragiles qui profitent de son réseau de points de vente sur tout le territoire en France.

Ceux qui sont en situation de fragilité bancaire

La banque accompagne 1,6 million de clients (2021) considérés en situation de fragilité bancaire. Alors que ceux-ci auraient du mal à trouver une banque, la Banque Postale a l’obligation de leur ouvrir un compte bancaire. Ils bénéficient alors d’un plafonnement de leurs frais d’incidents bancaires. De même, l’établissement a permis à 1,5 million de clients de pouvoir souscrire des services bancaires gratuitement (livret A).

Ceux qui ont besoin d’être rassurés

La crise bancaire de 2008 a fait peur à beaucoup de citoyens français. Avec la pandémie de 2020, cette population a de nouveau besoin d’être sécurisée. Par son histoire et par son profil, la Banque Postale est l’établissement idéal pour ouvrir un compte et placer son épargne en toute confiance.

Ceux qui veulent une banque de proximité

Nombreux sont les usagers bancaires qui apprécient de bénéficier d’une banque de proximité, en particulier les faibles revenus ayant besoin d’accompagnement et les personnes âgées plus éloignées des solutions technologiques que les jeunes générations. La Banque Postale est la candidate idéale avec un réseau constitué de 17 000 points de contact, dont 7 700 bureaux de poste.

Et les jeunes ? Ce segment de clientèle est ciblé par Ma French Bank, banque mobile du groupe La Banque Postale. Elle correspond plus aux attentes et aux besoins de jeunes générations avec des tarifs très avantageux et une gestion sur appli mobile mieux orchestrée que sa maison mère !