Si ce nom ne vous est pas inconnu c’est normal, cela fait quelques années maintenant que cette solution est envisagée par les banques, il en est question depuis au moins 2015. Elle est apparue tout d’abord pour faire face aux nouveaux arrivants dans le secteur comme les banques en ligne puis les néobanques, puis pour réduire les délais de certaines opérations n’étant pas sans rappeler le tout papier. Si le processus a pris son temps jusque-là à se mettre en place, la pandémie du Covid a tout accéléré. Face à des mesures en constantes évolution, des fermetures pour raison sanitaire les banques n’ont plus eu d’autre choix que de s’adapter rapidement.
Le modèle Lean : c’est quoi pour les banques ?
Depuis la pandémie de mars 2020, les banques se sont vues dans l’obligation de revoir leur organisation. Distanciation sociale et les gestes barrières ont nécessité des aménagement possibles grâce à la technologie. Pour rappel au début de la crise, il était vivement déconseillé de se rendre en agence pour effectuer des opérations, mais voilà le problème se posait : comment faire ? Un maximum de choses a pu être fait en ligne, mais cela a demandé de l’adaptation pour les agences traditionnelles, qui ont dû prendre exemple sur les agences dématérialisées.
Qu’est-ce que le modèle Lean ?
En anglais le mot « lean » signifie maigre/dégraissé. C’est donc une sorte de version édulcorée, allégée, light, cheap … bref chacun aura son expression favorite.
Le rapport avec la banque?
Il s’agit là d’un processus de travail visant à éliminer tout ce qui peut l’être afin d’être plus performant et satisfaire au mieux le client. Plus simplement il s’agit : « d’une méthodologie d’entreprise qui vise à fournir une nouvelle façon de penser à la façon d’organiser les activités humaines pour offrir plus d’avantages à la société et de valeur aux individus tout en éliminant le gaspillage. » Le modèle Lean a été inventé par James P. Womack et Daniel T.
C’est une méthode qui vise la recherche de performance en termes de productivité, de qualité, de délais et de coûts. Au départ dédié à l’industrie, elle s’adapte aujourd’hui à toutes sortes d’entreprises quel que soit leur secteur.
Origine de la méthode Lean
Cette méthode a vu le jour au Japon dans les années 1970 dans les usines de l’entreprise automobile Toyota (ce qui n’est pas sans rappeler le fordisme).
« L’entreprise japonaise ne cesse de croître, d’innover et de se démarquer de ses concurrents. On observe alors ses méthodologies pour comprendre les raisons de sa réussite ». Le résultat de ces observations amène au livre :« Le système qui va changer le monde » publié en 1991 et écrit par James P. Womack, Daniel T. Jones et Daniel Roos, qui fera connaître le terme de Lean management dans le monde entier.
Mise en application de la méthode Lean
De manière générale voici les éléments à contrôler
Il existe 8 axes de gaspillage à étudier et éliminer :
- La surproduction : produire plus que les besoins du clients (excédent de stock).
- Trop de stock : le processus de production n’est pas optimisé.
- Défauts de fabrication : faire bien du premier coup évite la perte de temps sur les retouches, ou d’argent sur les rebuts.
- Le temps d’attente: les processus doivent être fluides et efficaces.
- Les transports inutiles : optimisation des lieux de production.
- Traitements superflus: l’objectif principal est de créer de la valeur ajoutée, tout ce qui n’en crée pas est inutile.
- Mouvements inutiles: afin d’éviter les pertes de temps, éliminez les mouvements et les déplacements inutiles des employés, ceux qui ne créent aucune valeur ajoutée.
- La sous-utilisation des compétences: le fait de ne pas utiliser pleinement les compétences et l’expérience des employés est dommageable pour l’entreprise. Ce gaspillage est également une source de démotivation pour vos employés.
Le modèle Lean appliqué au secteur bancaire
Les banques traditionnelles ont dû revoir leur présence physique tout en précipitant leur numérisation en optimisant leurs agences.
Exemples de modifications
Pour répondre aux mesures sanitaires et aux contraintes de délais et d’accessibilité :
- Accueil par des conseillers virtuels,
- Signature électronique,
- Applications mobiles plus poussées,
- Transformation de leur back office.
- Terminaux en libre-service assisté : opérations en libre-service tout avec la possibilité de choisir d’être guidé et assisté par vidéo-assistance, limitant ainsi les interactions en face à face.
- Le video-banking intégré sur l’automate, différents conseillers sont disponibles par vidéo. Le client peut de cette façon facilement échanger avec le conseiller de son choix, en fonction de ces attentes. Ces terminaux ont l’avantage de maintenir l’accès aux services financiers et de prolonger les heures d’ouverture pour les personnes vivant dans des zones rurales et isolées.
Pour rappel ces zones connaissent des désertifications d’agences bancaire pour cause de manque de rentabilité. Lire notre article sur la disparition des distributeurs, cette innovation permet donc de rendre accessible des services bancaires au plus grand nombre.
Vers des agences bancaires en modèle « Lean » ?
La tendance en chiffre
Au départ cette méthode a pris place dans les banques pour faire face au nombre croissant de fermeture d’agences de ces dernières. Rien qu’en France, selon les données Observatoire Géographique des Réseaux Bancaires, on compte sur 20 ans la fermeture de plus 8 360 d’agences bancaires entre 1999 et 2019, soit environ 19%. Face à l’évolution des offres, la dématérialisation, la digitalisation et la concurrence, le modèle Lean apporte de nouvelles possibilités permettant la transformation du réseau d’agence, mais également la réalisation de bénéfice, et l’amélioration de l’expérience client. Pourquoi s’en priver ?
Revalorisation de l’humain
Un point important apporté par la méthode est la revalorisation du personnel. Au vu du contexte et des nombreuses délocalisations de l’industrie au cours de la dernière décennie, le terme « dégraissage » apparait comme péjoratif, dans un contexte de chômage accru il est perçu comme une diminution du personnel. Mais ce n’est pas le cas, souvenez-vous le huitième axes de gaspillage : la sous-utilisation des compétences. Le but ici est de revaloriser le rôle des employés en agence ayant la double casquette de conseillers et de commerciaux en replaçant l’humain au cœur de cette expérience.
Ainsi en automatisant certaines tâches répétitives et fastidieuses via l’intelligence artificielle, les employés ont donc plus de temps à consacrer aux activités apportant une vraie valeur ajoutée pour le client et au développement de leur propres compétences.
Une méthode qui fait ses preuves
Si ce n’est pas déjà fait les banques ont donc tout intérêt à se lancer dans l’étude de ce modèle, et pas uniquement pour rester dans la course suite aux modifications comportementales liées à la pandémie mais aussi pour restées compétitives. Pour parler en chiffres les agences où la méthode Lean a été mise en place ont vu leur produit net bancaire augmenter en moyenne de 12% par an, mais également l’augmentation de la satisfaction de leurs clients induisant donc une baisse du nombre de clients mécontents (perte de clients).
Sans pour autant donner d’exemple concret, cette méthode théorique est appliquée par quasiment tous les acteurs. Mêmes les plus réfractaires au changement ou du moins les plus longs, comme la Banque Postale l’utilise. Cette méthode ici est décrite comme peu humaine et peu chaleureuse. L’objectif est pourtant de mieux exploiter le digital et le mettre au service des conseiller.
