Avec l’apparition des comparateurs et des plateformes de notation en ligne, les Français se sont habitués à évaluer les hôtels et les restaurants, entre AirBnb et TripAdvisor. Ils se sont même mis à noter les médecins de quartier. Aujourd’hui, il est également possible de faire une évaluation en ligne d’une agence bancaire. Quel établissement bancaire est aujourd’hui le mieux noté ? Pourquoi ces notes ?
Que peut-on retenir de la compilation des avis des clients ?
Comment a-t-on établi un classement ?
Depuis quelques années, les consommateurs se sont également mis à émettre leurs avis sur leur agence bancaire et à l’évaluer sur Internet. Sia Partners, un cabinet de conseil en management a donc établi un classement en compilant les données à sa disposition :
- il a utilisé plusieurs outils d’intelligence artificielle,
- il s’est appuyé sur les avis ayant été publiés en ligne entre 2016 et 2020,
- les avis décryptés ont été recueillis notamment sur plusieurs plateformes d’avis, sur les réseaux sociaux, sur PageJaunes et sur Google Maps,
- environ 120 000 notes ont été étudiées,
- la plupart des notes ont été accompagnées de commentaires.
Selon Sia Partners, quelles que soient l’industrie et l’enseigne, une note inférieure à quatre étoiles sur une échelle de cinq équivaut à la non satisfaction d’un client. Cependant, en moyenne, les banques ont eu un score nettement inférieur à quatre. Certaines ont même eu des notes en-dessous de trois.
Qui a obtenu la meilleure note ?
Un classement a été établi à l’issue de l’étude réalisée par Sia Partners :
- la BancAssur AXA, qui dispose de réseaux proposant également des produits bancaires, est arrivé en tête de liste avec une note moyenne de 4,2.Allianz a aussi obtenu des étoiles semblables avec des agents généraux figurant parmi les mieux notés.
En plus d’être la mieux noté, il faut savoir que son offre est très similaire à celle des banques en ligne avec des tarifs bien inférieurs à ses concurrents, une prime (sous condition), une carte offerte et un compte sans frais sous condition. Au final, les agences sont bien notées et en plus l’offre est très alléchante.
- les guichets appartenant aux banques mutualistes Crédit Mutuel et Crédit Agricole ont obtenu une moyenne de 3,2 étoiles,
- ceux de LCL, Société Générale et Banque Populaire ont eu en moyenne 2,7 étoiles,
- les agences de la Caisse d’Epargne et de BNP Paribas ferment la marche en obtenant une note moyenne de 2,4.
Pourquoi ces notations ?
Quels sont les principaux commentaires des clients ?
Pour AXA et Allianz, les deux acteurs inattendus et placés en haut du classement, les commentaires pour la plupart élogieux évoquaient la pertinence des conseils, l’innovation de l’offre et l’expérience client.
Toutefois, d’après les commentaires et les notations des clients, en général, le constat est assez sévère pour les banques. Les avis négatifs des internautes sont nombreux. Dans l’ensemble, les notations ont été basées en fonction des éléments tels que :
- le personnel : son professionnalisme, son expertise, sa qualité d’écoute,
- les produits et services proposés : leur adaptation et leur réponse aux besoins des clients,
- le tarif : les frais bancaires,
- l’agence : ses horaires, sa disposition.
Les français ont de grandes attentes envers leur propre banque. Et il ne lui passe pas grand chose. Le moindre erreur est propice à une forte sanction du client. En même temps, ces établissements gèrent notre argent et sans celui-ci que ferions-nous ?
Quelles sont les attentes des clients ?
De ces avis émanant des internautes, il en découle que les Français ont plusieurs attentes envers leurs banques notamment :
- une agence de proximité,
- un conseiller personnalisé,
- des informations en temps réel,
- des avantages financiers en contrepartie du partage des données personnelles des clients.
Des avis qui sont laissés que dans certaines conditions ce qui tronque la tendance
Selon Sia Partners, les clients ont eu pour habitude de publier principalement leurs mauvaises expériences. C’est un constat que l’on retrouve dans de nombreux secteurs. Autant à l’international, la « culture de la notation » est fréquente et plus ancienne. Les utilisateurs sont plus habitués et plus aptes à laisser un avis même quand celui-ci est positif. Réfléchissez … de votre côté, avez-vous l’habitude de laisser un avis quand vous êtes ravis de la prestation, quelle qu’elle soit? Qu’il s’agisse d’une demande de crédit, d’une réservation dans un hôtel, … Quand vous êtes content, vous êtes content et point. Même parfois certains se disent : « pour une fois que j’ai trouvé quelque chose de bien autant le garder pour moi! »
Si la plupart des établissements bancaires prennent soin de leur image via les médias sociaux, ils font cependant moins attention à celle de leurs agences. Pourtant, les avis ne cessent de prendre de l’ampleur d’autant plus avec les nouveaux acteurs : neobanques et Fintech qui ont besoin de cette reconnaissance. D’ailleurs, les sites qui se sont spécialisés dans les avis, les comparateurs et les réseaux sociaux ne cessent aujourd’hui de se multiplier.
