Compte bloqué : les clients mécontents s’expriment

Plus d’un Français sur dix est client d’une banque en ligne ou néobanque, selon colombus consulting. En effet, les néobanques connaissent un développement considérable ces 3 dernières années. Dans ce contexte de forte croissance, de nombreux clients se sont exprimés sur les réseaux sociaux, afin de partager leurs expériences et leurs avis. D’innombrables commentaires sont laissés sur les plateformes d’avis client, comme TrustPilot. Ils laissent apparaître les qualités certaines, mais aussi les limites de ces alternatives à un compte bancaire traditionnel. Le fâcheux problème des « comptes bloqués » représente la majeure partie des plaintes des mécontents. Il s’agit de compte de paiement se retrouvant bloqué par l’établissement émetteur, ce qui les rend inaccessibles à son détenteur. Nous avons étudié les différentes réactions face à ce phénomène, ce qui nous amène à deux sujets de controverses :

• Le premier étant le plus évident : lorsqu’un compte est bloqué, le client n’a plus accès à ses ressources. Il est donc sans argent.
• Le second étant l’absence de réponse de certains services clients.

L’argent bloqué sur des comptes temporairement inaccessibles

Pas un euro pour vivre

Lorsqu’un compte de paiement est bloqué, il est comme paralysé, plus aucun mouvement n’est possible. L’argent placé à l’intérieur est temporairement figé. Si le client n’a pas ouvert de compte bancaire ailleurs, il se retrouve sans ressource. Les détenteurs de compte bloqué sont souvent surpris et révoltés par ce phénomène. Ils expriment leurs colères sur Internet dans l’objectif de trouver des alliés ou d’expriment leurs mécontentements aux autres. Par exemple Pablo qualifie les néobanques de « Grosse arnaque » sur TrustPilot.

« Grosse arnaque, compte bloqué depuis 15 jours. Barrez-vous vite fait de ces néobank! Avocat sur l’affaire, j’envisage un regroupement de victimes pour une plainte collective. »

Il n’est pas le seul à penser cela, c’est pourquoi face à tant de témoignages, certains internautes décident comme Pablo de créer une discussion de groupe pour réunir assez d’éléments pour pouvoir recourir à la justice.

Suspicion de fraude = blocage du compte

Il ajoute : « Compte finalement débloqué très probablement à la suite de l’intervention de la FRC (Fédération Comande des consommateurs), ainsi qu’un courrier d’avocat. »

Il faut savoir que lorsqu’un compte de paiement est bloqué par une néobanque, ce n’est pas sans raison.

• Cela peut être un contrôle de routine,
• Une manipulation ou un transfert suspect par exemple.

Il est en réalité soumis à différents contrôles pour lutter contre le blanchiment d’argent, le terrorisme… L’établissement effectue des vérifications. Si l’analyse ne présente aucune fraude, le compte sera alors débloqué.

Rafaël D. exprime avec humour son différend avec la fintech néerlandaise Bunq :

« Argent bloqué après une commande annulée qui remonte à plus de 10 jours donc si vous voulez courir après votre argent vous êtes (…) à la bonne banque 🙂 »

Les vérifications peuvent prendre du temps. Parfois, quelques secondes seulement, parfois des semaines en fonction de la nationalité des différents protagonistes ou du contrôle qui est effectué.

Nous rappelons qu’il faut garder son sang-froid et communiquer avec le service client. Afin d’éviter de se retrouver sans ressource, nous vous conseillons d’ouvrir plusieurs comptes courants et de ne pas faire d’une fintech ou néobanque son compte principal.

Un service client qui ne répond pas toujours

À la différence des banques classiques, quand on est une néobanque, tous se passent en ligne. Il n’y a pas d’agence. Cela peut déstabiliser les utilisateurs d’autant plus quand ils se retrouvent face à un mur.

Le lien de confiance entre la banque et la clientèle

Lorsqu’un client de néobanques est amené à demander une assistance particulière ou des informations supplémentaires, il doit forcément passer par le service client. C’est lui qui établit le contact entre la néobanque et la clientèle, il est donc indispensable. Ce service représente une aide majeure, une assurance, pour les consommateurs.

Les conseillers des banques physiques sont disponibles aux heures de bureau. En période de confinement ou de réduction du temps de travail ou encore de fermeture des agences physiques, rencontrer son banquier en agence devient parfois le parcours du combattant. Les banques digitales l’ont compris et proposent des conseillers disponibles par téléphone à des horaires plus flexibles, parfois de 08h00 du matin à 22h00 et même les samedis. En plus du téléphone, l’email, un système de chat en live ou de visio-conférence sont également proposés. Cependant, cela ne fait pas tout.

Face au problème du compte bloqué, tous les acteurs financiers sont logés à la même enseigne. La communication avec le détenteur du compte est légalement encadrée par la loi et très souvent elle est interdite. 

Sur notre chaîne Youtube, une personne sous le pseudo d’Electron Libre s’exprime à propos de son compte bloqué et de l’absence de retour du service client de Revolut :

« Revolut, aucune réponse sur leur chat depuis 3 mois »

Le service client des néobanques n’est pas un service client ordinaire, il représente véritablement le lien entre l’établissement de paiement et la clientèle. Si ce lien est rompu, la confiance du client envers la néobanque l’est aussi.

La peur de TOUT perdre et de n’avoir personne à qui parler

Le problème, lorsqu’un compte de paiement est bloqué, vient du fait que les néobanques ne peuvent pas communiquer sur la raison du blocage, ni même répondre librement aux commentaires. Ce manque de communication provoque l’incompréhension et le mécontentement des clients qui ne peuvent plus accéder à leur argent. Nous pouvons le constater avec le commentaire de Olfa sur TrustPilot à propos de Vivid. (qui fait de ses propos une sorte de vérité générale).

« Je ne peux pas accéder à mon compte vivid depuis le 30 03 2022 (nous sommes mi-avril) malgré plusieurs relances par mail aucun agent de répond à ma demande. (…)
LES CONSEILLERS DE VIVID NE SONT PAS PROFESSIONNELS, ILS SONT FROIDS ET NON REACTIF PAR RAPPORT AUX DEMANDES DE LEURS CLIENTS (…) banque à fuir »

« Service client injoignable, chat en ligne indisponible. Je suis en attente d’une opération bancaire depuis 2 semaines pour débloquer mon compte. (…) Il semble que ce soit un avis partagé par la majorité des clients. » revendique Julia, à propos de Revolut et adepte des néobanques depuis de nombreuses années.

Pour rassurer ceux qui ne sont pas encore clients des acteurs du digital, sachez qu’en temps normal tout se passe bien. N’oubliez pas que ceux que l’on entend le plus sont les mécontents. Les services clients des néobanques sont généralement joignables par téléphone, mail, sur les réseaux sociaux, courrier et chat en ligne.

Nous tenons à vous mettre en garde concernant les commentaires en ligne, il faut rester méfiant et vérifier les sources, car la concurrence est rude et des moyens peu éthiques peuvent être mis en place.