La banque en ligne ING a rapidement communiqué durant la crise, notamment autour de la mise en place du télétravail. Plus silencieuse par la suite, certaines critiques se sont fait entendre sur l’absence de gestes commerciaux. Pourtant, l’établissement annonce rembourser les frais d’incidents en mars, avril et mai, et analyse les changements de comportement de ses clients durant le confinement.
Information de dernière minute :
Cet article a été rédigé le 20 mai au matin et le soir à 19h50, nous recevions un message demandant de couper les actions de communication sur ING faute d’une « restriction budgétaire liée à la crise sanitaire. » L’acteur a décidé de rationaliser son budget et de se concentrer sur ses clients en France.
Baisse du résultat net pour ING de 36% ce premier trimestre
Entre le premier trimestre 2019 et le premier trimestre 2020, la contraction de 35,7% du résultat net du groupe ING (670 millions d’euros en tout) n’est pas une surprise dans ce contexte de crise sanitaire et de confinement.
Les causes : volatilité et arrêt de l’activité
Le groupe de bancassurance voit ses résultats fortement influencés par les coûts en lien avec le risque qui s’envolent par rapport à ce qui était attendu. Pourquoi ? Parce que la pandémie et ses conséquences ont engendré de la volatilité sur les marchés boursiers mais aussi un arrêt net de l’activité économique. Or, la banque est le principal rouage de la vie des entreprises et des ménages. Celle-ci atone, la banque en pâtit forcément.
Ruée vers le compte-titres et le PEA
Le premier trimestre 2020 a permis au groupe de bancassurance européen de gagner 56 000 clients principaux supplémentaires. Le volume des prêts à la clientèle a bondi de 12,3 milliards d’euros, tout comme les dépôts des clients (+9,2 milliards d’euros). Grâce aux opérations de courtage, les frais nets et les commissions ont également progressé. Dans un entretien accordé au site Les Numériques, Frédéric Niel, directeur d’ING France, précise d’ailleurs qu’au mois de mars les ouvertures de comptes-titres et de PEA ont été multipliées « par six, ce qui est vraiment exceptionnel. »
Les innovations ING récompensées
ING compte sur sa politique d’innovations pour faire face à la concurrence. Le magazine Global Finance vient d’ailleurs de lui décerner quatre prix lors des « Innovators Awards 2020 ». Elle a été couronnée banque la plus innovante d’Europe occidentale, et meilleur élève dans les catégories Cash Management (Zero Knowledge Proof Notary sur Corda), de la Corporate Finance (CoorpID) et des Payments (FINN – Banking of Things).
Changement de comportements des clients
Pour Frédéric Niel, aucun doute, « le confinement vient accélérer la numérisation des usages bancaires. » Ce qui se traduit directement dans les chiffres des transactions.
Le paiement sans contact en vogue
Les paiements par carte bancaire ont chuté de 30%. Mais Frédéric Niel ajoute toutefois que les montants ont augmenté de 18% en moyenne. Il relève aussi un « accroissement significatif des virements de moins de 100 euros » ainsi qu’une explosion des paiements sans contact, geste barrière oblige ! Ces derniers ont représenté durant cette période près de 4 opérations par CB sur 10. En ce sens, ING va prochainement proposer la solution de paiement mobile Apple Pay à ses clients. Cet information est une grande nouvelle car beaucoup d’utilisateurs attendent le paiement mobile qui est passé dans les moeurs aujourd’hui.
Entre épargne de précaution et aubaine des marchés
Durant cette période de confinement, Frédéric Niel remarque un double mouvement : « un comportement opportuniste pour profiter des importants mouvements boursiers, mais également un réflexe sécuritaire en prévision d’une crise économique plus durable ». Par exemple, les versements d’épargne de précaution ont bondi de 20%. Tous produits confondus, le mouvement d’épargne est « quatre fois supérieur à ce que l’on note habituellement ».
Et le crédit ?
Le directeur d’ING France annonce un repli de 27% sur l’emprunt immobilier et de 30% sur les prêts à la consommation. Une tendance nourrie par une volonté évidente de report des achats étant donné la période d’incertitude économique dans laquelle les Français sont plongés. C’est un paradoxe puisque le groupe ING revendique une hausse de 46% du crédit immobilier ainsi que l’adhésion importante de nouveaux clients grâce à l’offre Essentielle (un client sur deux !).
Un support client réactif
Les banques en ligne connaissent l’importance du support client. ING a donc mis en place des mesures pour accompagner sa clientèle durant cette période mouvementée. La banque en ligne n’est pas restée inactive durant le confinement en proposant à ses clients le report des mensualités de leur prêt immobilier jusqu’à six mois. La condition : présenter une baisse de 30% de ses revenus. Un autre geste consiste à rembourser tous les frais d’incident de paiement en mars, avril et mai.
Pour rappel, ING est présente France depuis 2000. Ce pionnier de la banque en ligne appartient au groupe de bancassurance ING Group, présent dans une quarantaine de pays, au service de 38 millions de clients dont 13 millions en Europe (1 million en France) !
