Filiale du Crédit Mutuel Arkea, Fortuneo est une banque en ligne sans frais qui a beaucoup évolué ces dernières années. Elle a plusieurs atouts : elle est la plus généreuse en termes de prime et de moyens de paiement. Et ça générosité ne s’arrête pas là, elle a été élue meilleure banque 2022, Banque la moins chère selon le profil, Trophées sur l’assurance vie et l’offre Bourse. Elle confirme d’ailleurs son statut en étant de nouveau élue « Banque la moins chère » par Capital/Panorabanques en Février 2024.
Nous lui avons mis la note de 4,8 étoiles sur 5 ⭐️. Voir le détail sur la page dédiée à cet établissement.
Quels retours font ses clients ?
Afin de démêler le vrai du faux notre équipe a étudié et décortiqué les avis disponibles sur internet au sujet de Fortuneo.
Les avis étant nombreux, notre but est de faire la différence entre la faute à pas de chance ou un problème récurrent dans les avis négatifs. Voici ce que nous avons relevé.
Un total de plus de 94 000 avis sur Fortuneo, répartis comme suit :
- 56 000 sur Apple Store avec une note globale de 4,5 étoiles sur 5 ;
- 32 933 sur Google Play avec une note de 4,4 étoiles sur 5 ;
- 6012 sur TrustPilot, les avis donnent une moyenne à 3,8 étoiles.
Ce qui fait une moyenne à 4,2 étoiles sur 5.
Bilan des avis négatifs laissés sur Fortuneo
Dans toute offre il peut y avoir des failles, alors lorsqu’il s’agit de celle d’un établissement 100% en ligne dans un milieu ultra concurrentiel il n’y a pas d’exception. Le tout est de savoir quel est le niveau et la récurrence du problème.
C’est pour cela que nous menons une analyse poussée afin de déterminer premièrement quels sont les arguments qui ressortent le plus fréquemment. Deuxièmement nous les avons testés de notre côté afin d’avoir de nous faire notre propre avis de manière impartiale. Et troisièmement, classer le problème dans la catégorie unique, la catégorie ancien problème actuellement corrigé ou la catégorie problème récurrent pouvant être amélioré.
📌 Des bugs techniques et des services limités sur l’appli
PL : » Site Fortuneo régulièrement en anomalies : 07/02/24 – Impossibilité totale de se connecter sur le site Fortuneo sur PC, Iphone ou Ipad.
Différents messages d’anomalies : « nous vous invitons à saisir à nouveau votre identifiant », puis « une anomalie est survenue lors du traitement de votre demande » « suite à un problème technique… nous vous invitons à réessayer ultérieurement »
Date de l’expérience : 07 février 2024
D’autres commentaires négatifs se plaignent d’une gamme de fonctionnalités incomplète pour gérer leur compte, leur solde et leur finance. Problème lors de l’inscription, pour ouvrir un compte ou transférer de l’argent. Virement annoncé qui disparaît ou virement impossible. Solde en temps réel erroné ou inaccessible…
Malheureusement lorsqu’il s’agit d’une application mobile devant être régulièrement mise à jour pour s’améliorer les bugs sont monnaie courante. Ce qu’il faut retenir c’est que ce n’est pas du fait de Fortuneo, ces concurrentes subissent les mêmes désagréments et remarques négatives. Lorsqu’une personne fait face à ce type de désagrément, le mieux pour elle est de le signaler au support technique pour que cela soit réparé dans les plus brefs délais.
📌 Un service client déplorable
« Mon épouse puis moi-même avons attendu 45 minutes pour joindre le service interne, c’est insupportable!
12€ pour une attestation de virement est-ce justifié? »
napol franck – 16 mars 2024
« Le dernier échange que j’ai eu avec une conseillère était chaotique. Je n’ai eu aucune information, le ton employé était méprisant voir autoritaire. Alors que je souhaitais avoir des infos très simples, on m’a renvoyé vers de la documentation d’une centaine de pages. J’avais déjà appelé avant, et ce fut le même problème. Je suis tellement déçu d’avoir choisi cette banque. »
Clement Hu – 4 mars 2024 sur Trustpilot
En prenant en compte le fait que la banque en ligne détient plus d’un million de clients et n’a pas de conseiller sur le terrain, il est normal que le service client soit parfois difficile à joindre. De même que pour les bugs sur les applications, c’est également le cas de la concurrence. Il ne faut pas oublier que les conseillers sont aussi des humains et qu’ils ne sont pas responsables des problèmes rencontrés par les clients, inutile de s’en prendre à eux. À noter qu’il existe différentes manières de contacter l’établissement en fonction du sujet et de l’urgence de la réponse.
Pour joindre Fortuneo plusieurs options sont possibles, choisir la bonne peut permettre de gagner du temps tout en obtenant la meilleure réponse :
🆘 Contact SOS : pour les actions urgentes comme faire opposition sur vos moyens de paiement, déclarer un sinistre auto ou faire une réclamation.
- Vol, perte ou fraude de votre carte bancaire et/ou chéquier : 02 98 28 42 28 pour faire opposition sur vos moyens de paiement.
- Contacter l’assistance en cas de panne ou d’accident ou déclarer un sinistre auto : 01 41 85 80 04.
- Déclarer un sinistre en ligne via l’espace client ou par téléphone : 0 970 809 407, 7j/7 de 8h à 20h.
📥 Email : disponible pour les clients dans l’Espace client sur « Nous contacter » en haut à droite de l’écran.
Un formulaire de contact est également disponible pour les personnes qui ne sont pas encore clientes mais souhaitent plus d’informations pour le devenir.
📞 Téléphone pour les clients
- Service client depuis la France : 02 98 00 29 00,
- Service client depuis l’étranger : +33 2 98 00 29 00, coût selon votre opérateur téléphonique.
Il est possible de passer par le site, en sélectionnant dans les différentes propositions la raison de son appel, la réponse est affinée pour donner un numéro dédié à la recherche.
📞 Téléphone pour les futurs clients
- Service commercial depuis la France : 0800 800 040,
- Service commercial depuis l’étranger : +33 2 29 00 49 17, coût selon votre opérateur téléphonique.
Du lundi au vendredi de 9h à 19h ainsi que le Samedi de 9h à 18h.
🤖 Assistant virtuel
Permet de poser des questions courantes pour trouver la réponse souhaitée ou dans le cas contre d’être redirigé vers le service plus à même à répondre.
🔎 La rubrique Aide
Répond aux questions les plus fréquentes et renvoie sur les informations. Même si cette option est bien pratique elle peut s’avérer limitée si on ne sait pas où chercher ou que la question est trop pointue.
✉️ Courrier
Pour les formulaires d’ouverture de comptes, contrats et pièces justificatives
Fortuneo Service Clients
Libre réponse 26 157
29 809 Brest CEDEX 09
Envoyer des documents pour finaliser une ouverture de compte ou une souscription
Fortuneo Service Clients
Libre réponse 26 157
29 809 Brest CEDEX 09
Pour tout autre document
Fortuneo
TSA 41 707
35 917 Rennes CEDEX 9
😠 Le service réclamation
Sur le site de la banque en ligne, sur la page contact, une partie est dédiée au service réclamation. On peut y lire : « FORTUNEO accorde une attention toute particulière à la qualité de services apportée à ses clients. Les remarques et motifs d’insatisfaction seront étudiés avec le plus grand soin. »
La page détaille dans une longue liste les différents moyens de le contacter en fonction de la raison, montrant bien qu’elle est à l’écoute de ses clients et prête à s’améliorer.
📌 Clôture de compte sans raison
« Cette banque clôture votre compte sans aucune raison, vous laissant 2 mois pour trouver ailleurs. »
19 mars 2024
La première chose à savoir c’est que la clôture du compte est gratuite.
La deuxième c’est qu’une banque peut fermer un compte, quelle que soit sa raison, elle n’est d’ailleurs pas tenue de la communiquer au titulaire du compte. Elle doit cependant respecter un délai de préavis et prévenir ses clients en amont afin que ces derniers puissent se retourner. Le délai est fonction de la convention bancaire qui en général de minimum trente jours. En cas d’échec le client peut entamer une procédure de droit au compte.
La banque doit justifier sa décision uniquement si le compte a été ouvert après activation de la procédure de droit au compte.
➡️ Compte inactif
Ici aucune surprise, dès l’ouverture du compte, les établissements préviennent leurs clients que tout compte inactif entrainera la clôture du compte.
Voici ce que dit la loi sur service-public.fr : « Si votre compte est inactif, la banque doit vous en informer (ou votre représentant légal ou la personne habilitée ou vos héritiers si elle les connaît) par tout moyen. Elle doit renouveler cette information 6 mois avant la clôture du compte. »
➡️ Compte actif
La loi autorise une banque de clôturer un compte bancaire sans avoir à se justifier.
Parmi les motifs de clôture, qui sont nombreux, on retrouve :
- Des découverts non autorisés à répétition,
- Conduite répréhensible du client que ce soit à l’égard du personnel de l’agence, en transmettant des informations erronées ou la pratique d’activités illégales portant atteinte à l’image de la banque.
- Des mouvements bancaires douteux.
Si des fois la banque peut vous paraître intrusive à poser des questions ou d’une lourdeur administrative c’est pour une bonne raison. Les banques suivent des règles bien précises, notamment pour tout ce qui touche au blanchiment d’argent, en cas de manquement, ces dernières peuvent être sanctionnées, c’est pourquoi elles ne veulent pas prendre de risque.
Voici ce que dit la loi sur service-public.fr : « La banque peut fermer votre compte, même s’il fonctionne convenablement, dans le respect de la convention de compte. La banque doit vous en informer par écrit. Elle doit respecter un délai de 2 mois minimum avant la clôture du compte. Ce délai de préavis doit vous permettre d’ouvrir un autre compte et d’effectuer les dernières opérations utiles à la continuité de votre comptabilité. »
Pour qui est fait Fortuneo ?
Fortuneo a été élue la moins chère à plusieurs reprises, pour preuve 70% de ses clients n’ont rien payé en 2023.
C’est aussi la banque qui propose le plus de cartes de paiement et de paiements digitaux.
Naturellement la banque en ligne est donc faite pour tout le monde. Elle a d’ailleurs lancé Fosfo qui est ouvert à tous sans condition de revenus.
La banque s’adapte aussi bien aux salariés, qu’aux chefs d’entreprise ou freelance qui souhaitent faire des économies dans leurs frais bancaires, en passant pas les voyageurs. En effet depuis septembre 2019, Fortuneo est sans frais à l’étranger !
Les « voyageurs high-level » au budget plus conséquent pourront profiter des avantages qu’offrent une carte American Express ou World Elite Mastercard.