La communication entre un client et sa banque est une chose très importante. Pourtant, cela peut être un grand handicap pour les banques en ligne ou les néobanques, car elles ne disposent pas de conseillers physiques, tout se fait à distance. Dans ce cas, pour se rapprocher de ses clients, la plupart des acteurs digitaux comme FLOA Bank essaient d’humaniser leur service client. Tous les ans, l’entreprise indépendant Election du Service Client de l’Année (ESCDA) récompense les acteurs par secteur. Ici, voici u focus sur l’univers banque et finance.
FLOA Bank, classée au 1er rang de la catégorie organisme de crédit
Comme la plupart des organismes de crédit, FLOA Bank possède aussi un service client qui lui permet de faciliter le contact avec ses clients. Pour Mémo, FLOA Bank est l’ancienne Banque Casino.
L’importance d’un service client pour FLOA Bank
Le service client est plus qu’important pour les banques en ligne telles que FLOA Bank. Cette structure est spécialisée sur le crédit et le paiement fragmenté. Elle est également reconnue comme celle qui propose très souvent les taux bas les plus attractifs.
En effet, vu l’absence de conseiller physique, le contact entre les clients et leurs banques est beaucoup restreint. Le service client permet donc de faciliter la communication entre les deux parties. Par ailleurs, FLOA Bank met aussi à disposition un service client comprenant des conseillers personnalisés dont le rôle est de :
- faire la prospection commerciale de la banque : c’est-à-dire donner des renseignements concernant la banque aux futurs clients, fidéliser les nouveaux membres et constituer les dossiers des nouveaux souscripteurs
- assister les clients en les conseillant, les informant sur l’état de leurs comptes, en répondant à leurs questions et à leurs réclamations ainsi que en les rassurant en cas de doute.
- gérer les comptes des clients : ils sont chargés d’ouvrir ou de fermer les comptes des clients, mais aussi de proposer des services adaptés à ces derniers.
Les critères pour être qualifié de bon service client
Selon une étude menée par le cabinet Deloitte en 2018 : « 10% des Français sont insatisfaits de la relation client avec leur banque et souhaitent changer ». Cela signifie qu’il ne suffit pas seulement d’avoir un service client, mais il faut aussi que la qualité des services soit excellente pour fidéliser ses clients.
Pour offrir la meilleure prestation à ses clients, FLOA Bank a donc mis en place un service client :
- accessible facilement via un numéro non surtaxé et visible sur le site internet : 09 69 32 82 68
- disponible 6j/7 du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 et le samedi de 09h00 à 18h00
- au coût d’appel bas
- dont le temps d’attente d’un conseiller est rapide
- qui saura répondre à toutes les questions et réclamations des clients
Sur quoi repose le prix décerné par Election du Service Client de l’Année ?
Une batterie de tests sont fait par les équipes de l’ESCDA pour vérifier sur le long terme la réactivité et l’efficacité du service client.
Les testeurs regardent :
- 100 appels téléphoniques passés,
- 30 emails envoyés,
- 10 contacts sur les comptes des réseaux sociaux,
- 10 conversation engagées par chat,
- 10 navigations sur le site web.
C’est le bilan de tous ces tests qui donne une note globale. Les finalistes cette année ont une note moyenne comprise entre 16 et 17/20.
Quelles sont les banques élues services clients de l’année ?
À part FLOA Bank, la banque en ligne Monabanq et la banque traditionnelle Société Générale sont également élues « service client de l’année » dans leur secteur respectifs.
Monabanq, le meilleur service client de l’année
Pendant 4 ans consécutifs, Monabanq est resté le vainqueur de sa catégorie « banque en ligne » au concours « Élu Service Client de l’Année ». En effet, contrairement aux autres banques en ligne, Monabanq essaie toujours d’humaniser au maximum son service client et continue d’honorer sa promesse « les gens avant l’argent ». En continuant à agir ainsi, elle est restée la banque en ligne la plus efficace en matière de service client. En effet, son délai moyen de réponse est de 38 s sur chat, 8 min sur Facebook, 3h sur mail et aussi un pourcentage de 100% sur les appels décrochés en moins de 5 à 20 sonneries.
Pour la Société Générale
Dans la catégorie « banque traditionnelle », la Société Générale remporte pour la 8e fois consécutive la première place au concours « Élu Service Client de l’Année 2021 ». Tout comme Monabanq, cette victoire est due à la performance de ses conseillers clients et à la qualité des services qui ont satisfait ses clients.
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