A l’issue de sa campagne de notation 2020, l’agence D-Rating dévoile les performances digitales de plus de 70 enseignes bancaires réparties à travers une quinzaine de pays européens. Nous avons fait le point sur les informations les plus pertinentes.
Les résultats de la campagne de notation
Les notes attribuées en hausse pour la France
Pour l’année 2020, les notes octroyées aux banques européennes ont été réparties sur 12 échelons (qui sont B- / B / B+ / BB- / BB / BB+/ BBB- / BBB / BBB+ / A- / A / A+) et seuls 7 ont été utiles allant de BB- à A-.
- Banco BPM est celle qui a obtenu la note la plus basse BB-,
- Crelan et quelques banques ont reçu la note BB,
- Une dizaine d’enseignes dont La Banque Postale et Crédit du Nord ont obtenu la note BB+,
- La note BBB- a été attribuée à une quinzaine de banques dont Abanca,
- Plus d’une vingtaine de banques dont Belfius et UBS ont obtenu un BBB,
- ING Spain et Caixa bank figurent parmi plus d’une quinzaine de banques avec une note BBB+,
- Pour la première fois, une enseigne a atteint le niveau A-. Cette note a été attribuée à Boursorama Banque.
Par ailleurs, entre 2017 et 2020, D-Rating a noté une amélioration de la note moyenne des banques françaises de 2 niveaux, c’est-à-dire de BB + à BBB.
Les lacunes ayant été détectées
L’agence a décelé plusieurs lacunes :
- 4% des banques européennes étudiées présentent des bugs systématiques sur leur site ou leur application,
- D’importantes améliorations sont nécessaires sur la performance des canaux de communication digitaux tant en termes de réactivité que de pertinence,
- La gestion des versions des applications mobiles est très différente d’une banque à l’autre. Celle-ci semble avoir un impact important sur la satisfaction des utilisateurs,
- En récupérant la note de près de 20 000 agences sur Google, les succursales bancaires allemandes et autrichiennes se placent en tête. Dans les pays nordiques, en Espagne et en France, d’importants progrès sont encore nécessaires en matière d’e-réputation,
- Pour certaines succursales, les rendez-vous à distance ont vraiment commencé à devenir numériques. Mais l’utilisation de la visioconférence n’est réalisable que dans un cas sur dix,
- Chez certaines banques, le parcours numérique de candidatures des talents digitaux est encore impossible.
L’année 2020 a accéléré la digitalisation des banques européennes
La digitalisation a un impact sur la performance économique
L’étude de D-Rating a démontré que la génération de revenus des banques européennes a été stimulée par leur capacité à offrir des services continus et complets en numérique. Les enseignes qui ont facilité l’accès à une large gamme de produits et services en ligne ainsi que celles qui ont mis en place des canaux de communication fiables ont été les plus résilientes.
En proposant l’accès à leurs offres via leur application ou depuis leur site web, Caisse d’Epargne, Bankinter, Handelsbanken, Belfius et Santander UK ont connu une meilleure résilience que leurs concurrents locaux. Selon l’agence de notation, les banques devront pleinement utiliser le numérique comme levier pour améliorer leur rentabilité.
Les banques devront s’appuyer sur des leviers de performance plus efficaces
Certains leviers conditionnent la performance des banques européennes :
- Pour attirer de nouveaux clients, les établissements bancaires devront opter pour un processus d’ouverture de compte numérique, rapide et surtout sans bug,
- Les problèmes rencontrés par les utilisateurs devront être résolus correctement et rapidement via des canaux de communication digitaux,
- Les banques devront être plus agiles pour maintenir leurs offres à un bon niveau à travers des applications mobiles performantes,
- Les enseignes ne doivent pas négliger la gestion de l’e-réputation de chacune de leurs agences,
- Même confinés, les clients doivent pouvoir contacter facilement leurs conseillers bancaires et accéder à un niveau d’expertise équivalent à celui proposé en agence,
- Sur le long terme, les banques devront être capables d’attirer les talents via des technologies plus performantes.
Cela des années que nous parlons de phygital, qui est la contraction du physique avec le numérique. L’expérience difficile du Covid renforce ce besoin grandissant d‘allier les deux univers.
