D- rating, l’agence spécialisée dans la notation de la performance digitale des entreprises vient de transmettre les résultats de son enquête sur la notation des banques. Le 16 mars dernier, nous avons participé à la conférence en ligne où elle a annoncé l’élection de Boursorama (filiale de la Société Générale) en tant que meilleure banque en ligne en Europe.
D-Rating note la performance numérique des banques commerciales
Quelles banques ont fait l’objet de l’étude ?
D-Rating a commencé ses études sur les banques de détail exclusivement en France en 2017. L’agence a ensuite élargi sa campagne de notation aux enseignes situées en Espagne et en Belgique. Pour celle de 2020, elle a davantage étendu ses études sur d’autres banques. Pour cette dernière notation de performance, D-Rating a basé ses études sur :
- 70 banques qui exercent leurs activités dans 15 pays d’Europe,
- 17 d’entre elles sont en France,
- Les 58 enseignes européennes qui composent l’agrégat Euro-58 de D-Rating en font partie,
- Elles incluent des néobanques, des banques en ligne et des banques traditionnelles.
Quels sont les critères retenus ?
D’une manière globale, D-Rating passe au peigne fin les performances numériques de ces banques. Pour ce faire, l’agence utilise plus de 700 indicateurs dont :
- La qualité des parcours clients,
- Les interactions sur les médias sociaux,
- La rapidité de l’application,
- La capacité à attirer de nouveaux utilisateurs,
- Leur fidélisation,
- L’accès à l’expertise.
L’agence attribue à ces banques une note répartie sur 6 échelons allant de BB- à A-.
Boursorama remporte la palme
La banque en ligne remporte le titre de banque numérique d’Europe
Parmi les 70 enseignes notées, une seule s’est distinguée avec la plus haute note jamais attribuée à ce jour. Elle est française, filiale à 100 % de la Société Générale, se nomme Boursorama Banque et remporte la note A-. La banque en ligne a été élue pour plusieurs raisons :
- Elle est capable de proposer une expérience bancaire des plus complètes grâce à ses nombreuses offres,
- Ses produits et services sont entièrement numériques,
- Elle se distingue par la qualité de ses parcours clients, de son application mobile et de son site,
- Malgré les restrictions dues à la pandémie, elle a su offrir des services continus, maintenir une expérience client intacte et a même été capable d’en séduire de nouveaux.
Les néobanques ont été mises à l’écart
Depuis quelques années, les nouveaux venus se sont tournés vers le numérique pour repenser la banque. La pandémie est ensuite venue accélérer l’usage des canaux bancaires numériques. Aujourd’hui, selon D-Rating, ces derniers ne constituent plus une option. Ceux qui ne les utilisent ou ne les développent pas risquent d’être perdants. A l’inverse, ceux qui les ont déjà adoptés ont vu le nombre de leurs clients monter en flèche durant l’année 2020.
Paradoxalement, d’après l’étude de D-Rating, ce ne sont pas les néobanques, celles qui veulent améliorer les services bancaires à partir des nouvelles technologies qui ont le plus brillé durant cette période un peu particulière. La raison en est que la plupart de ces enseignes se sont spécialisées dans les offres très courtes. A l’image de Revolut ou de N26, ces néobanques font souvent office de deuxième banque. Leurs offres intéressent beaucoup plus les utilisateurs souvent amenés à voyager. Avec la pandémie, leurs offres ont perdu tout leur intérêt.
Inversement, grâce à leurs offres plus complètes, les banques en ligne ont su profiter du contexte sanitaire. Il en est de même pour certaines banques traditionnelles ayant fait des progrès du côté de leur offre numérique.
Selon D-Rating, en moyenne, la note des banques françaises a progressé de BB+ à BBB, c’est-à-dire de deux niveaux, par rapport à sa campagne de notation de 2017.
