Que penser de Avis BoursoBank : qu’en disent les clients ? ?

Filiale de la Société Générale, BoursoBank est la banque en ligne la moins chère depuis 2008 ! En parallèle de ses tarifs attractifs, elle fournit à ses clients un panel de services très complet ainsi que des primes attrayantes. C’est surement pour cela qu’elle est première en termes de nombre de clients dans son secteur en France.

La banque en ligne ne se repose pas sur ses lauriers et travaille constamment à l’amélioration de son offre en proposant de nouveaux services ou en améliorant ceux existants.

Nous lui avons mis la note de 4.9 étoiles sur 5 ⭐️. Voir le détail sur la page dédiée à cet établissement.

Avis clients BoursoBank, ex-Boursorama Banque : Qu’en pensent ses utilisateurs ?

Afin d’avoir un avis impartial et éclairé nous avons épluché en détail les commentaires émis par les clients à son sujet, on en compte 443 188 répartis ainsi :

La tendance générale est donc à une satisfaction haute à 4,7 étoiles sur 5.

Pour le moment, cela confirme notre étude et ressenti général quant à son usage.

Que valent les avis négatifs laissés en ligne ?

Rien n’est parfait, c’est pourquoi comme dans toute offre il existe des faiblesses. Faisons le point sur les reproches les plus fréquents.

Après étude approfondie des différents commentaires laissés par les utilisateurs des services de la banque en ligne, nous avons relevé les arguments les plus pertinents et les plus récurrents afin d’en faire nous-mêmes l’expérience. Le but de la démarche : vérifier la véracité de ces derniers et le traitement fait par l’établissement afin de vérifier si les défauts sont toujours d’actualité et fréquents.

Nous faisons le point régulièrement cependant sur la période 2023-début 2024 nous n’avons rien remarqué de très significatif ou qui se démarque de ce qui avait déjà été soulevé auparavant. C’est plutôt une bonne nouvelle. Uniquement la présence de bugs suite à des mises à jour, mais malheureusement c’est plutôt normal et surtout ce n’est pas lié à la banque en ligne. C’est assez courant, quel que soit le site ou l’application, et parfois même les téléphones lors des mises à jour.

On notera tout de même que le service client reste compliqué à joindre. Cependant ce point noir devrait s’atténuer avec le service BoursoPrime.

Avis négatifs des clients : Bilan de ces dernières années

Après enquête, voici les principaux reproches faits :

• Un service client défaillant,
• Un formulaire de souscription long ou qui bug,
• Des frais bancaires cachés,
• Des fonctionnalités manquantes sur l’appli.

Nous allons démêler le vrai du faux.

Détails importants à noter : 

• Les autres remarques négatives sur l’application sont souvent soit résolues très rapidement soit une erreur de manipulation de l’utilisateur. De manière générale, l’expérience de navigation de l’utilisateur est très bonne et la perception des offres satisfaisante.
• Concernant les tarifs, la brochure tarifaire change tous les ans, mais elle reste toujours la moins chère pour ceux qui n’ont pas d’accident bancaire, n’utilisent pas les conseillers pour agir et gèrent tout en autonomie, elle est même 100% gratuite selon sa formule.
• Les cartes avec le regret pour beaucoup de la disparition de la Visa Premier, remplacée par Ultim ou Metal.

Attention concernant Welcome :

Cette gamme est sans condition de revenus minimum et donc plus accessible que les autres plans avec l’accès aux mêmes produits. L’ouverture d’un compte est possible pour certains « interdits bancaires » mais les conditions d’acceptation sont strictes et non systématiques. Le versement initial est inférieur à celui de ses concurrents. Celui-ci, appelé aussi premier versement, est demandé pour activer le versement de la prime.

📌 Service client & relation client-conseiller : qu’en penser ?

« Les conseils donnés par les opérateurs téléphoniques sont de qualité inégale » d’après Marc le 15/02/22 sur TrustPilot.

➡️  La difficulté à joindre un conseiller est un problème récurrent, même si l’établissement fait de son mieux pour l’information soit disponible sur le site. Pour ce qui est d’avoir des conseils différents il faut garder en tête que chaque appel = un nouveau conseiller, et que chaque conseiller prodigue ses conseils en fonction de son expérience et des informations qu’on lui donne. Il n’y a que dans les banques dites traditionnelles que le client a un conseiller dédié, même si ces derniers temps les changements se font de plus en plus fréquents.

« Des conseillers difficilement joignables et qui ne répond pas aux attentes »

➡️ Avec plus de 5 millions d’utilisateurs BoursoBank se doit d’être joignable. Nous avons testé les différents moyens de contact :

Les solutions pratiques mais limitées

🤖 Le chatbot Eliott : disponible sur l’appli, Eliott est pratique pour les questions de base 24/24 et 7 jours sur 7. Il reste cependant limité du fait qu’il ne répond qu’à des questions pré-enregistrées. Mais ça tout chatbot qu’il est, Eliott le sait et lorsqu’il ne peut pas aider (ce qui arrive rapidement en général). Dans ce cas, il réoriente vers la FAQ ou la rubrique aide, plus adaptées aux questions plus poussées.

🔎 La rubrique Aide : ici on retrouve de nombreuses questions censées couvrir pléthore de possibilités dans différentes thématiques. C’est quitte ou double. Si Eliott n’a pas pu répondre il y a de fortes chances que la rubrique ne soit pas d’une grande aide. Ce qui peut booster les chances de trouver la réponse souhaitée c’est de taper les bons termes ou de savoir exactement où chercher entre rubrique, thème et sous-thème.

Les moyens de contact à rapidité variable

📥 L’envoi d’un email : pour beaucoup cette méthode est lente, pour nous faire notre propre avis nous avons effectué un test avec une question précise. À peine envoyé nous avons reçu une réponse automatique indiquant que le message avait bien été reçu par leur service. Le point positif nous avons obtenu une réponse rapide : 4 minutes ! Le point négatif on nous demande d’appeler le service qui gère le sujet de notre demande. Heureusement le numéro est gratuit. Pour résumé le mail se tente si la réponse attendue n’est pas urgente, dans le cas contraire il faudra passer par la case appel pour plus de rapidité.

📞 Téléphone pas facile à trouver sur le site voici les numéros à contacter :

• Pour les clients : 01.46.09.49.49 (coût d’un appel local)
• Pour ceux qui ne sont pas clients : 0 800 09 20 09 (services et appels gratuits).

Il est également possible de demander à être rappelé, pour les clients il est nécessaire de se munir de son identifiant au préalable. Notre expérience est assez positive, nous n’avons pas attendu longtemps avant de parler à quelqu’un, l’échange s’est bien passé, le conseiller était ouvert et à l’écoute. Afin de nous offrir la meilleure réponse possible il nous a posé des questions.

✉️ Fax ou courrier : aucun fax n’a été maltraité pendant ce test. Ces deux méthodes semblent plutôt obsolètes et hors sujet avec une banque en ligne. Nul besoin d’essayer pour savoir que sont des leviers peu réactifs et utilisés.

📌 Un formulaire d’inscription compliqué : Faux!

➡️ Ce fut peut-être le cas au début, mais en 2024 le formulaire est quasiment le même que celui de ses concurrents. Toutes les étapes sont expliquées et intuitives.

Les seules choses qui pourraient éventuellement compliquer la démarche seraient de se lancer sans avoir au préalable préparé les documents ou rentrer les mauvaises informations et ne pas les vérifier. Rien qui ne puisse être imputé à l’établissement donc.

➡️ Pour s’inscrire, il vous faudra :

• • Un justificatif d’identité (carte nationale d’identité recto et verso ou passeport : les 2 pages avec signature et photo du titulaire, éventuellement la carte de séjour recto et verso). Attention, le futur client doit se prendre en photo après avoir scanné son justificatif d’identité.
  • Un justificatif de domicile (de moins de 6 mois et à votre nom),
  • Votre RIB  (versement d’une somme ou domiciliation de prélèvement),
  • Des justificatifs de revenus peuvent être demandés selon la carte choisie. Dans tous les cas le format des éléments à donner est indiqué à chaque étape,
  • Un versement minimum pour activer l’accès aux primes.

La manip prend moins de 10 minutes. Le mieux est de s’installer au calme, avec une bonne lumière et un bon réseau, en prenant bien le temps de se relire pour éviter de faire une erreur. Par expérience une fois l’erreur faite et suivant l’étape il peut être compliqué de revenir en arrière.

📌Des frais injustifiés : Faux !

⚠️ Attention aux actions exceptionnelles ⚠️

Les internautes disent payer des frais injustifiés. Pourtant tout est indiqué dans la brochure et c’est la solution la moins chère en France pour gérer son argent.

Ce qui est payant :

• Règlement de succession : gratuit jusqu’à 25 000€ d’avoirs*, au delà 250€ (300€ en 2019),
• Duplicata de relevé de compte et attestations diverses : 12€,
• Frais de tenue de gestion pour les professionnels : 9 euros mensuels.
• Opération de gestion si effectuée par un conseiller pour vous (gratuit si en ligne) : 5€ (émission virement permanent, envoyer un chèque, commander un chéquier, augmenter le plafond CB, retrait en temps réel, activation du sans contact, commande d’euros ou de devises, délivrance d’un RIB, ajout d’un bénéficiaire pour un virement, demande de remboursement d’un prélèvement SEPA, suspension  d’un prélèvement SEPA…),
• Re-fabrication de la carte de paiement anticipée ou changement du type de CB : 10€,
• Renvoi d’un code confidentiel de la CB : gratuit sur l’application (7 euros en 2019)
• Émission d’un virement valeur Jour : 14,35€,
• Émission ou réception d’un virement SEPA en devise : 0,1% mini 20€,
• Commission de change sur transfert/rapatriement : gratuit (0,6% mini 17€ en 2019),
• Marge de change sur transfert : 1% sur le taux de change appliqué,
• Virement émis en option OUR : gratuit (15€ en 2019),
• Déclaration à la Banque de France : 25 euros,
• Forfait de gestion d’interdiction bancaire : gratuit (30€ en 2019),
• Avertissement pour insuffisance de couverture : 10€,
• Saisie administrative à tiers détenteur : 10% (max 85€ contre 100€ en 2019),
• Saisie conservatoire : 85€ (contre 88,8€ en 2019),
• Rejet de prélèvement pour défaut de provision: 20€ max, 30 euros pour les chèques,
• Découvert autorisé : 7%/ an et 16% pour les découverts non autorisés.

Les frais annexes et exceptionnels peuvent rapidement faire monter la note. Mais ils seront toujours inférieurs à ceux d’une banque traditionnelle.

Des fonctionnalités manquantes sur l’appli

L’application mobile est très bien notée sur les portails de téléchargement App Store et Google Play. Mais les utilisateurs en veulent toujours plus et ils ont raison. Parmi les attentes des utilisateurs de l’appli bancaire, on note :

• La mise en place de notifications push en temps réel pour le suivi des transactions, des alertes programmées,
• L’intégration d’un mode sombre, dit « dark mode » qui ferait gagner en discrétion au moment de consulter ses comptes et moins énergivore en matière de consommation de batterie.

Autant de pistes à creuser pour ses développeurs. Pistes que nous ne manquerons pas non plus d’interroger régulièrement.

Une fonctionnalité appréciée et souvent oubliée est « Mes mouvements à venir ». Elle permet depuis l’app de voir les opérations à venir : virement et prélèvement.

Il est possible de consulter sa brochure tarifaire ci-dessous :