Lancée en 2000 en France la filiale du groupe bancaire ING avait pourtant du mal à atteindre un seuil de rentabilité jusqu’en 2017, à l’instar de ses consœurs. Le Groupe dispose de 38,2 Millions de clients répartis dans les 40 pays où il est présent. Le Groupe va bien mais la branche française était à la traîne. Nous verrons quelles actions ont été mises en place pour remédier à ce problème. Et comment ING arrive à se différencier de ses concurrents. Cette stratégie est payante puisqu’elle arrive à atteindre l’équilibre financier, tout en satisfaisant ses clients et ses salariés.
2019 sonne comme une bonne année pour ING France.
Tous les groupes de banque et assurance internationaux ne peuvent pas se venter d’avoir une croissance de 30%. L’activité banque en ligne est, en partie, à l’origine de cette forte augmentation.
Bilan 2018 : the best year ever !
Lors de la présentation annuelle des résultats de la banque néerlandaise, Ralph Hamers, PDG du Groupe ING, a annoncé à la presse que 2018 était « The best year ever ».
La preuve repose sur :
- Un exercice positif avec 4,7milliards d’euros de bénéfices,
- Le prix excellence client,
- Le prix Top employer,
- Les comptes s’approchent enfin de l’équilibre,
- Le nombre de clients reste stable.
En effet ING prend le parti de viser la qualité plutôt que la quantité comme certaines de ses concurrentes. Pour se faire elle mise sur la fidélisation et l’expérience client. Pour ING plus on est dans le digital plus l’humain est important.
Les nouvelles actions centrées sur l’activité bancaire
La branche dédiée à la banque en ligne a décidé de sortir de la chasse au nombre de clients par les primes offertes constamment et dont les montants s’envolent. Elle se concentre sur la qualité de leur service et les innovations qu’elle peut apporter à ses clients et futurs clients.
Un service téléphonique hors du commun
Pour se faire ses centres de relation clients, basés en France, sont ouverts 75h/semaine afin de couvrir une large plage horaire. Leur objectif est de répondre aux appels en moins d’une minute, voire dans 70% des cas en moins de 30 secondes. Une sacrée démarche quand on sait que la plupart des entreprises, banque ou autre, vous renvoie vers une boite vocale pendant des temps d’attentes assez longs pour vous permettre de connaitre leur musique d’attente par cœur.
Les actions réalisées par les conseillers téléphoniques ne sont pas facturées
Les plus suspicieux penseront qu’il s’agit là d’une excuse pour vous facturer quelque chose en plus, mais ils sont bien loin du compte. En effet ING se refuse à facturer les opérations au téléphone. Elle a même lancé en septembre dernier pour la promotion de son offre une rémunération exceptionnelle sur le temps d’attente des clients. Ces derniers se voyaient recevoir un centime par seconde d’attente. A titre informatif, de nombreuses banques en ligne font payer les actions réalisée via les conseillers téléphoniques. C’est le cas de Boursorama par exemple. Chez ING, ce n’est pas le cas. Pensez quand même à consulter la brochure tarifaire car certaines actions sont payantes quand même.
Les primes exceptionnelles sont rares
Toujours dans le registre des offres faites à ses clients, ING relance son offre de prime allant jusqu’à 160€ pour l’ouverture d’un compte (80€ offerts habituellement + 80€ offerts sous conditions). Cette offre ne dure que quelques jours et se termine le 16 avril 2019. En plus de ce bonus, le client bénéficie de la carte Gold gratuite (ainsi que ses services) sans ajouter de frais supplémentaires.
Pour recevoir les 80€ de prime qui s’ajoutent aux 80€ offerts habituellement, il faut déposer 1200€* en mai et en juin sur le compte. Comme pour toutes les ouvertures d’un compte dans une banque en ligne, le client doit verser la somme de 300€. On parle ici de versement initial.
Une alternative est cependant proposée à ceux qui ne peuvent pas fournir les 1200€/ mois ou qui ne détiennent pas 5000€ d’épargne sur un Livret ING. La solution est simple : payer une cotisation de 5€/mois. La cotisation de 5€ permettra de bénéficier de la carte Gold, ce qui est peu comparé à une banque traditionnelle.
ING est la seule banque à proposer exclusivement la carte Gold Mastercard.
La diversification pour booster la croissance
Yolt, sera-t-il un gros atout de ING ?
Sa stratégie ne s’arrête pas là, toujours centrée sur la transformation de la banque en plateforme de référence en matière de besoins financiers la banque lance son application mobile de gestion budgétaire nommée Yolt.
Lors de son lancement en France en octobre 2018, Frank Jan Risseeuw CEO de Yolt, expliquait lors d’une interview : « Yolt est née en 2016 de la volonté d’ING, qui cherche à tester de nouvelles manières de gérer ses comptes, et aussi de nouveaux modèles économiques. La première version de notre application a ainsi été lancée à la mi-2016 en Grande-Bretagne, d’abord en version bêta, avant un lancement grand public en 2017. Mais Yolt a dès le début été pensée comme une plateforme européenne. Cette année, nous l’avons donc lancée en Italie et aujourd’hui en France. »
Il nous explique à quoi cette application sert : « Il s’agit d’une plateforme mobile, disponible sur iPhone et Android, qui permet de se connecter à plus de 60 services financiers en France, principalement des banques, et d’obtenir une vision complète et claire de son argent. Nous consolidons ensuite cette vue – où vous dépensez votre argent, quelles sont les factures à venir, combien vous payez pour vos abonnements – afin d’aider nos usagers à faire les bons choix. Nous les mettons aussi en contact avec des partenaires, qui leur donnent l’opportunité d’économiser en accédant à de meilleurs produits et services. Exemple : nous travaillons en France avec Selectra, une plateforme qui permet, via l’achat groupé, de faire des économies sur ses factures d’électricité ou de gaz. »
Du neuf avec l’assurance, le leasing, la fusion-acquisition :
D’autres actions ont été mises en place et ont contribué au succès. Parmi elles, citons :
- Les visio-conférences pour les bilans patrimoniaux afin d’accompagner au mieux ses clients.
- Un partenariat avec notamment AXA Assurance afin de proposer de nouveaux produits d’assurance dommage et santé.
- Une activité de conseil en fusion-acquisition.
- Le lancement d’un nouveau service dédié au leasing.
- ING est également une banque éco responsable, soucieuse de la planète elle participe activement à des financements responsables.
ING une banque en ligne très humaine
Les clients de cette banque ne sont pas avares de compliments à son égard.
Le prix d’Excellence Client pour la 3ème année
Elle vient de recevoir pour la troisième année consécutive le prix Excellence Client. A savoir qu’elle a été sélectionnée parmi un panel de 10 entreprises françaises de tous secteurs confondus.
Le nombre de ses clients ayant fait d’elle, leur banque principale a d’ailleurs encore augmenté de 13% au cours de l’année 2018. Une autre preuve de la satisfaction client.
Olivier Luquet, Directeur Général d’ING France depuis septembre 2016 explique que :« Ce prix conforte notre stratégie, ING est reconnue non seulement pour la qualité de l’expérience client et en particulier pour l’expertise et l’implication de ses équipes. Nous sommes persuadés que plus on est digital, plus l’humain est important ».
Le Label Top Employeur pour la 8 ème fois
Il n’a pas que ses clients d’ailleurs dans la liste des personnes qui la recommandent, mais également ses employés. Cette fois-ci c’est le titre de TOP Employeur qu’elle reçoit pour la huitième année consécutive (presque une décennie). Ce qui est rare dans le secteur de la banque où le turnover est important. Ici, les salariés sont satisfaits de son implication en matière d’intégration et de qualité de vie. L’humain est placé au cœur de l’entreprise quel que soit le côté où il se trouve.
Le pari n’était pas gagné car souvent pour augmenter sa rentabilité il faut réduire la qualité de ses services ou ses charges fixes (pour une banque en ligne il s’agit de ses salariés). ING a relevé le challenge tout en maintenant la satisfaction des clients et des salariés. Nous avons beaucoup à apprendre de cette banque.
