Mon banquier, c’est moi ! Peut-on vraiment se passer d’un interlocuteur ?
Une autonomie totale
Les services de banque à distance sont de plus en plus recherchés par les consommateurs, qui mènent une vie active et connectée. En effet, les prestations bancaires en ligne sont particulièrement pratiques au quotidien : il est désormais possible de gérer ses comptes depuis chez soi ou même depuis son lieu de vacances. Les avantages des e-services sont nombreux : simplicité, rapidité, personnalisation… Il n’est plus nécessaire de se déplacer pour effectuer une opération courante, contacter un conseiller ou modifier ses coordonnées. Les clients peuvent ainsi intervenir seuls sur leurs comptes en ligne pour effectuer un virement, mettre en place un prélèvement automatique, imprimer un Relevé d’Identité Bancaire (RIB), commander un nouveau chéquier demander un changement d’adresse, faire opposition sur un paiement, déclarer la perte ou le vol d’une carte bancaire… Dans de nombreux établissements, il est possible de réaliser toutes ces opérations en ligne, à n’importe quelle heure et où que l’on soit. En outre, le recours au courrier n’est généralement plus nécessaire, les demandes et modifications effectuées en ligne suffisent.
BforBank est la banque en ligne qui a mis en avant cette signature « Mon Banquier c’est moi ». Et oui aujourd’hui il est possible de piloter son compte en banque seul avec les outils mis à la disposition des clients. Boursorama Banque en est un très bon exemple puisque plus de 2 millions de français y ont ouverts un compte.
Une gestion personnalisée et réactive
L’interface de gestion sur internet répond aussi à un besoin de rapidité : les clients ne patientent plus en agence et peuvent s’informer à tout instant sur la situation du compte, sans attendre le relevé mensuel. Le solde est en général mis à jour quotidiennement ; de plus il existe souvent un solde prévisionnel qui tient compte des opérations à venir. Le respect de son budget est donc grandement facilité, d’autant plus avec le développement des outils budgétaires incorporés dans les espaces personnels, avec par exemple la possibilité d’affecter les débits et les crédits à des catégories. L’internaute a ensuite accès à différentes statistiques (par exemple : la proportion de l’alimentation dans les charges du foyer, l’évolution des frais liés aux vacances par rapport à l’année dernière…). Ces informations peuvent être utilisées pour connaître les fonds disponibles pour un projet précis, ou pour identifier les postes sur lesquels le foyer peut réaliser des économies. Les services d’alerte sur la situation du compte sont eux aussi très appréciés : l’établissement envoie automatiquement un SMS ou un email en fonction de paramètres définis par le client. Ainsi, on peut être prévenu lorsque le solde du compte est inférieur à un seuil ou lors d’un paiement dépassant un certain montant. Les comptes en ligne facilitent également l’épargne, avec une gestion simplifiée des virements réguliers, que l’usager peut mettre en place ou suspendre très facilement. Dans certaines banques, il est possible de paramétrer très finement les virements vers les livrets d’épargne, par exemple en fonction des dépenses du mois.
Un suivi précis des clients
Les services de banque à distance permettent aussi d’améliorer la sécurité de ses comptes grâce à une surveillance précise. D’autre part, plusieurs systèmes ont été mis en place récemment pour les achats en ligne et/ou la connexion à l’espace client, certains établissements demandent par exemple la confirmation des achats ou des ordres sensibles par un code envoyé par SMS. Un autre aspect positif lié aux services à distance est la dématérialisation : les relevés, les RIB et les autres documents bancaires sont émis électroniquement et stockés dans l’espace client ou transmis par email. Cela évite d’avoir à entreposer ces papiers chez soi pendant plusieurs années, tout en facilitant les relations avec la banque : le suivi des dossiers par les conseillers est également facilité car les fichiers sont centralisés de manière automatique. Le service client est d’ailleurs un autre point relevé par les usagers : traditionnellement si l’on souhaitait joindre un conseiller, il fallait prévoir un rendez-vous dans une agence pendant les horaires d’ouverture et libérer son emploi du temps pour s’y rendre. Désormais, les agents sont souvent capables de répondre aux demandes à distance, par téléphone, par email ou par chat en ligne, avec des horaires d’ouverture plus larges : les clients peuvent prendre contact avec la banque aux heures du déjeuner, tôt le matin ou tard le soir. Les établissements sont aussi nombreux à proposer un service continu le week-end et parfois même certains jours fériés.
