Enquête sur N26 : notre avis, sur la néobanque allemande qui va plus loin que ses concurrentes. Voici ce qu’en disent les clients et les retours des tests de ses principales faiblesses.
➡️ Notre avis sur N26
N26 est le bulldozer de la néobanque. Arrivée en France en 2017, la Fintech comptait début 2020 plus de 5 millions de clients (1,5 million de clients en France fin 2020) et visait 10 millions de clients. Actuellement présente dans 24 pays, elle s’en rapproche avec 3 millions de clients en France et 8 millions dans le monde.
La société date de 2013 et emploie aujourd’hui plus de 1500 salariés dans le monde.
Si la banque était de mauvaise qualité cela se saurait. L’offre est bonne, la structure est saine et ne cesse de croître. Cependant, comme les autres néobanques, elle a rencontré des obstacles avec la mise en conformité et les règlementations européennes, de nombreux comptes ont été bloqués impliquant le mécontentement des clients impliqués. Ceci nécessite une plus forte relation client et plus de transparence.
Depuis le mois de juin 2023, N26 propose un IBAN français à ses clients, ce qui simplifie grandement les choses pour eux.
Aujourd’hui les obstacles de mise en conformité sont réglés, même si la néobanque continue d’innover cela n’empêche pas qu’elle ait pris du retard sur ses rivales principales comme Revolut. Ce que ne manquent pas de constater certains clients mécontents.
Nous lui attribuons la note de 4,3 étoiles sur 5 ⭐️.
Ce graphique détaille notre note :
➡️ Que disent les avis clients ?
Nous avons étudié et décortiqué les avis que l’on trouve sur internet à propos de N26.
Dans les avis laissés par les internautes nous avons voulu comprendre les principaux freins qui sont à l’origine des avis négatifs. Notre analyse repose sur 286 308 avis au total, répartis comme suit :
- Google Play : 139 025 avis avec une note moyenne de 4,3 étoiles sur 5,
- Apple Store : 115 000 avis, avec une note moyenne de 4,8 étoiles sur 5,
- TrustPilot : 32 283 avis, avec une note moyenne de 3,6 étoiles sur 5.
Il ressort clairement que les clients sont exceptionnellement satisfaits avec une note moyenne de 4,2 sur 5. Le nombre de commentaires est très important car c’est une application internationale.
Si la note de Google Play est remontée, elle était il n’y pas si longtemps plus basse. La différence avec la note de l’Apple Store était notable et due en grande partie, aux nombreux avis négatifs reçus suite aux clôtures de compte qui ont eu lieu en 2021, et l’arrêt de N26 aux États-Unis.
Dans les avis négatifs certains sont redondants et donc significatifs. Trois points bloquants ressortent et nous avons voulu en savoir plus pour que vous soyez alertés des principaux problèmes que vous pourriez rencontrer :
- Les frais bancaires,
- La mauvaise qualité du service client,
- Les comptes bancaires bloqués ou suspendus du jour au lendemain.
La vérité sur les avis négatifs laissés par les clients sur N26
📍Des frais bancaires astronomiques
➡️ Tout dépend de vos besoins, si vous n’utilisez que l’euro, passez votre chemin. Sinon les prix sont inférieurs à ceux des banques classiques.
« Banque avec des frais astronomiques, je vous le déconseille » Lola Comte sur TrustPilot 23/02/19
N26, anciennement appelé Number 26, est une néobanque et non une banque en ligne. Les banques en ligne sont très souvent sans frais de tenue de compte. Les néobanques ont des frais dès que le client souhaite vraiment utiliser cette solution.
Quatre forfaits sont accessibles chez N26 :
- Standard et sans frais. Cela permet généralement de tester la banque et ses avantages.
Ici par exemple pour un forfait sans frais, le client peut payer par CB sans frais dans toutes les devises + effectuer 2 retraits en euros par mois. (Ce qui est très avantageux), - Smart à 4,90€/mois avec une carte en plus, des sous-comptes, l’épargne automatique avec l’arrondie à l’euro supérieur, 3 retraits en euros gratuits, etc.
Jusqu’à ici les forfaits sont sans engagement, après il faut au moins conserver le compte une année.
- You à 9,90€/mois qui permet en plus de retirer sans frais dans toutes les devises et de bénéficier des assurances Allianz (couverture médicale, retard de vol, etc.) ;
- Metal à 16,90€/mois qui permet en plus d’accéder à un service client dédié et de bénéficier des offres partenaires exclusives.
Si on résume, l’offre est packagée autour des paiements et des retraits en devises sans frais. Si vous n’êtes pas un voyageur ou si vous n’avez pas des besoins de ce type pour votre vie quotidienne, passez votre chemin. En revanche, si vous en avez l’utilité, il est vivement recommandé de prendre l’offre Metal pour fluidifier votre relation avec eux.
Consulter la brochure tarifaire pour avoir une idée exhaustive des frais.
📍Le service client n’est pas accessible
➡️ FAUX, mais il est vrai que leur intérêt est que vous preniez l’offre Metal
« Service client inexistant. Mail, chat in app, aucune réponse… Le potentiel était là, mais aujourd’hui entre boursobank ou revolut, je ne vois aucun intérêt à y être client. » Haribot Steeven le 14/11/2024 sur Trustpilot.
« Nous sommes surpris de ne pas pouvoir communiquer avec eux sur les réseaux sociaux. Il n’est pas possible de leur écrire ni sur Twitter, ni sur Facebook. » Suite à ce message, nous avons été contacté par N26 sur Twitter qui nous a indiqué que leur profil N26FR répondait à toutes les questions en direct (quand l’internaute les tag sur une publication. Ceci est vrai nous l’avons vérifié).
D’ailleurs le service client rappelle les modes de contact : « Nos agents sont disponibles via le LiveChat (section Aide de l’application, version accessible hors application) ou via support @ n26.com. Si vous rencontrez hélas des difficultés avec ces canaux, nous sommes également joignables en message privé sur X, Facebook et Instagram (N26FR) ou depuis la ligne prioritaire (N26 Premium). »
Si vous souhaitez les contacter par message privé, il est préférable de les joindre sur N26_support en anglais.
Le LiveChat est accessible depuis l’application tous les jours de 7h00 à 23h00, y compris le dimanche et les jours fériés. Les plages horaires sont donc larges.
Pour ceux qui ne sont pas clients, ils peuvent communiquer avec N26 sur le Chat aussi disponible sur la page contact. Ils répondent directement et systématiquement à toutes vos questions.
Pour les clients Metal, le service est accessible par téléphone aux mêmes heures que le Live Chat.
Soyons clair : l’intérêt de N26 est d’orienter ses clients vers l’offre Metal en déployant un service client prioritaire pour ses clients privilégiés. Cependant, en chat, on nous confirme que les équipes sont aptes à résoudre de gros problèmes comme les comptes bloqués.
📍Mon compte est bloqué avec mon argent
➡️ Toutes les néobanques sont concernées par les directives de lutte anti-fraude.
« Une catastrophe, ils bloquent votre compte sans la moindre raison et sans vous prévenir, ils disent que c’est la routine et que ça ne prend que 24/48h. Une semaine, pour un compte tout juste ouvert, et la seule réponse automatique qu’on reçoit, c’est qu’ils comprennent, qu’ils sont désolés que ça soit plus long que prévu, que ça devrait bientôt se résoudre. Le même discours chaque jour… » Jennifer Pamphile sur Google Play le 12/11/2024
Le problème d’un compte bloqué intempestivement pour le client est une indignation récurrente dans les commentaires des déçus de N26. Sachez d’abord que toutes les néobanques et cartes prépayées sont concernées par ce problème. Nous avons fait une vidéo qui traite ce sujet : Mon compte est bloqué, pourquoi et que faire ?
Ensuite, la réponse systématiquement donnée aux clients concernés par N26 est claire :
N26 est soumis à la réglementation bancaire en vigueur, en aucun cas nous ne fermons les comptes de nos clients sans raison valable. En cas d’activité inhabituelle, le compte peut se retrouver suspendu le temps que notre service dédié analyse et régularise la situation.
Quand cela arrive, il ne reste qu’à consulter ses mails et suivre la marche à suivre. Plus largement, voici la réponse officielle de N26 à propos des comptes bloqués :
« Les banques européennes doivent se soumettre à un grand nombre de règles et de lois du secteur bancaire afin de continuer à exercer. Ces règles et lois ont pour objectif principal de protéger les clients et leurs économies. N26 étant un établissement bancaire à part entière, elle se doit d’effectuer des contrôles de routine réguliers. Il arrive parfois que des contrôles soient très rapidement effectués, sans que vous ayez pu les voir. Il se peut également que cela prenne plus de temps, si N26 doit vous contacter directement, ou si nous devons nous mettre en relation avec une autre entreprise ou une administration par exemple.
Par exemple, s’il y a un comportement inhabituel sur votre compte, ou un virement entrant d’une très grosse somme d’argent exceptionnelle, votre compte peut se retrouver momentanément bloqué. Dans la majorité des cas, nous le faisons pour assurer la sécurité et l’intégrité des fonds de nos clients.
Un compte n’est jamais bloqué sans raison, et nos agents du Service Client n’ont pas d’informations sur ce sujet, celui-ci étant traité par un autre département et le contact se fait exclusivement par email. »
Pour qui est fait N26 ?
L’offre de N26 s’adresse aux personnes qui utilisent plusieurs devises très fréquemment.
Ceux qui voyagent à l’étranger ✈️🌍
- Les voyageurs ;
- Les entreprises internationales ;
- Les digitaux nomades ;
- À ceux qui voyagent beaucoup pour les affaires.
Ceux qui veulent sortir du schéma classique des banques :
- Les interdits bancaires qui ne voyagent pas beaucoup pourront prendre le forfait gratuit ;
- Les personnes voulant réduire leurs frais bancaires et pouvoir profiter de tous les services d’une banque classique : crédit, épargne… (pour le moment, les néobanques ne proposent pas de crédit ni d’épargne sauf N26) ;
- Les personnes qui apprécient la souplesse et l’autonomie d’une gestion de leurs finances sur mobile.