N26 : pourquoi un tel vacarme ?

Depuis quelques mois, on entend beaucoup de bruits contre la néobanque allemande N26. Dans la presse et sur les réseaux sociaux, cet acteur de la finance est attaqué de toutes parts. Nous avons mené l’enquête, auprès de N26 directement et en sollicitant des avocats spécialisés.

Précisons que cet article est publié à la suite de pressions externes exercées sur notre rédaction, ainsi qu’auprès d’influenceurs Fintech desquels nous sommes proches. Nous avons souhaité apporter un angle différent sur la situation, que nous vous invitons à découvrir !

Retour sur une tempête dans un verre d’eau !

Revenons tout d’abord sur ce mouvement d’agitation sur la toile contre N26. D’où vient-il ? Est-il réellement justifié ?

Des fermetures de comptes N26 par erreur…

Voici les faits : quelques centaines de comptes ont en effet été fermés par N26 le 14 avril 2022.

Cela a eu des conséquences très pénalisantes pour leurs titulaires :

• fermeture du compte,
• blocage des fonds,
• impossibilité d’utiliser son compte bancaire au quotidien,
• et gros stress face à la situation !

Autant dire que nous compatissons à 100% avec les clients de N26 qui ont été touchés par cette erreur. La néobanque elle aussi s’est d’ailleurs platement excusées auprès des quelques centaines de comptes concernés. Elle qui compte 7 millions de clients à travers l’Europe.

… à cause d’un algorithme de détection des fraudes

Le responsable de cette erreur ? Un algorithme mis en place par la néobanque dans le cadre de sa détection des fraudes.

Nous l’avions déjà évoqué, les fintechs sont elles aussi soumises aux règles de lutte contre le blanchiment et la fraude bancaire. A ce titre, elles doivent suivre des règles rigoureuses et précises.

Dans ce cas précis, l’algorithme de détection des mouvements inhabituels ou semblant être frauduleux s’est emballé, et a fermé bien davantage de comptes que nécessaire.

La réaction de N26 a été rapide et professionnelle.

Comme l’indique ce post publié sur le réseau social LinkedIn, leurs équipes ont détecté l’erreur rapidement et ont tout mis en œuvre pour contacter les clients impactés et résoudre le problème.

La presse qui amplifie la réalité

Pourtant, certains médias ont publié des articles dévastateurs pour la réputation de N26, agitant un chiffon rouge, et annonçant que des centaines clients avaient perdu des sommes importantes, avant de se rétracter et d’avouer leur erreur, quelques jours plus tard…

Un impact somme toute limité !

Lorsqu’on observe la situation au global, les cas concernés sont des exceptions. Il semble donc que cette agitation est peu utile, voire contre productive, car elle jette le doute sur cette néobanque et les fintechs en général.

En revanche, il est important d’insister sur le fait que N26 est un des acteurs qui a connu ces dernières années la plus forte croissance dans le secteur.

De ce fait, N26 :

• attire beaucoup de tentatives de fraudes (car elle gère des millions de comptes),
• et porte la responsabilité d’une grande vigilance, étant l’un des leaders du marché.

Notons aussi, pour être complets, que ces problèmes de gestion des systèmes de lutte contre le blanchiment et la fraude ne sont pas nouveaux. N26 ayant déjà écopé d’une amende de 4 millions d’€ (en septembre 2021) pour manquement à ses obligations dans ce domaine.

Notre entretien avec N26

Notre équipe a pu organiser un entretien les équipes de N26 France et Benelux, dirigées par Jeremie Rosseli.

Le point principal à retenir de notre entretien : oui, il y a des erreurs humaines et ils les assument.

N26 précise par ailleurs que “l’erreur commise dans nos processus le 14 avril dernier explique que quelques centaines de clients au global ont vu leur compte bloqué de façon inopportune. Nous faisons le maximum pour régler individuellement chaque cas, conscients de la frustration et des problèmes qu’une telle situation peut engendrer.

Ce problème est un cas unique qui concerne l’ensemble des marchés, mais une part très marginale de notre base de 7 millions de clients est affectée par cela.”

Nous avons également demandé à connaître le processus adopté lors de la prise de contact avec un client impacté. N26 répond : “Nous concentrons nos efforts à contacter et rendre les fonds disponibles à chaque client impacté.”

Interrogé sur la portée de l’erreur réalisée, et face aux accusations et invectives très virulentes (en particulier sur des groupes Facebook), N26 répond également : 

“Nous pouvons d’abord indiquer que l’audience du 12 avril dernier rassemblait 3 cas clients. Ensuite, à part les cas en cours de traitement liés à l’événement du 14 avril, nous avons moins d’une dizaine de cas soulevés par des avocats.”

Beaucoup de bruits pour rien, non ?

Les raisons de ce bashing N26

Comment une telle agitation peut-elle s’expliquer, pour ce qui semble être une erreur involontaire, qui pourrait arriver à toute banque ?

Faire le buzz

Notre avis est le suivant : trouver une occasion de faire le buzz permet aux médias d’attirer l’attention et de vendre plus. Nous nous refusons d’ entrer dans ce jeu et souhaitons apporter un éclairage équilibré et impartial à nos lecteurs.

Une information qui arrange certains

Par ailleurs, nous entrons dans une ère où on ne tolère plus la moindre erreur de la part des entreprises, dirigeants politiques, etc. L’erreur est humaine pourtant !

Enfin, l’Homme a plus de facilité à se plaindre qu’à exposer sa satisfaction. Et les réseaux sociaux amplifient cet effet. Généralement, on dit qu’un client satisfait le dit à trois personnes et qu’un insatisfait le dira à 9. La toile propage les messages des insatisfaits à l’infini et son effet est décuplé.

Sans oublier que ternir la réputation de N26 profite aux banques classiques mais aussi à ses rivaux directs.

Bien que conscients de la réalité de cette erreur, et de l’impératif de la corriger et de prévenir sa réapparition, nous nous interrogeons sur la nécessité de s’acharner sur un acteur fintech qui – jusqu’à présent – avait un track record tout à fait honorable.

N26 va-t-elle faire faillite ?

Vous êtes nombreux à nous interroger sur les risques de faillite de N26, ainsi que sur la pertinence de quitter cette banque.

La réponse est claire : non, N26 n’est pas en situation de faillite et nous recommandons à nos lecteurs à conserver leur compte N26 s’ils en ont un.

Nous avons d’ailleurs posé la question à N26 de savoir si une opération médiatique destinée à “faire le buzz” (quitte à entacher la réputation de N26) n’était pas en cours. Voici sa réponse, lors de notre entretien récent :

“La question de la faillite de N26 n’a pas de sens et il n’existe aucun lien entre les différents sujets. N26 a une excellente santé financière, comme en témoigne son dernier tour de table (plus de 800 millions de $), ainsi que sa valorisation actuelle à plus de 9 milliards de $ (en faisant la seconde banque la mieux valorisée d’Allemagne) et la réputation de ses investisseurs internationaux engagés de longue date.”

Pour conclure : les difficultés de la lutte contre la fraude bancaire

Au-delà du bashing N26, ce que mettent en exergue ces événements, c’est la difficulté croissante des banques à juguler la fraude bancaire.

Le contrôle des tentatives de fraude, de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme fait partie des obligations légales des fintechs, mais force est de constater que les systèmes en place se font encore débordés par l’inventivité des cybercriminels.